開始前請注意：
若您使用的是「新版退貨單功能」，請參考以下文章：
「允許顧客退貨」是 SHOPLINE 商店後台「訂單設定」中的功能。開啟後，顧客將可自行在商店前台提出退貨申請，您無須在後台手動為每筆退貨建立退貨單。收到顧客退回的商品後，可在商店後台執行驗貨；顧客則可在商店前台查看驗貨結果，節省店家與顧客的溝通成本。
備註：
- 開啟「允許顧客退貨」功能後，您仍可在商店後台手動建立退貨單，顧客也可以同時在商店前台申請退貨。如您欲查詢店家如何於商店後台建立退貨單，請參考：進階退貨管理。
- 功能開啟前，已成立的「退貨單」不會有「驗貨」及「退款」功能。
- 「7-11 跨境物流」服務尚未支援此功能。
- 使用此功能的注意事項請參考：允許顧客申請退貨 注意事項。
本篇文章將分別介紹：
一、如何開啟「允許顧客退貨」功能？
步驟一：前往「訂單設定」開啟「允許顧客退貨」功能
前往商店後台 >「設定 > 訂單設定」，開啟「允許顧客退貨」功能。啟用後，顧客將能在指定時間內於網店會員中心對「已取貨／已到達」的訂單申請退貨。
注意：
- 商店中需設定至少一種退貨方式，才可開啟「允許顧客退貨」功能。啟用功能前，請先於商店後台「設定 > 送貨設定 > 退貨設定」新增退貨物流。設定相關說明請參照：進階退貨管理。
- 在已開啟「允許顧客退貨」功能的情況下，不可刪除最後一個退貨物流；如您欲刪除所有退貨物流，請先關閉「允許顧客退貨」功能。
步驟二：設定允許顧客退貨天數
啟用功能後，請設定顧客在訂單送貨狀態變更為「已到達」或「已取貨」後，幾天內可以申請退貨。設定完成後，點選「更新」儲存設定。
＊注意：需設定大於 0 的天數，且如有變更退貨天數，所有符合退貨條件的訂單都會重新計算退貨期限。
舉例來說：
假設店家設定「退貨天數：7 天」，並在 8/1 將「A 訂單」的「送貨狀態」更改為「已取貨」
那顧客看到「A 訂單」的退貨期限會是 8/8 23:59，如果店家在 8/3 將「退貨天數」又更改為「3 天」
則「A 訂單」的退貨期限會套用新規定，被系統更改為 8/4 23:59。
退貨期限如何計算？
退貨期限的起算點取決於訂單使用的物流，說明如下：
- 適用於送貨狀態為「已到達」，即開始計算允許退貨天數之物流：黑貓、Ninja Van（MY）。
- 適用於送貨狀態為「已取貨」，即開始計算允許退貨天數之物流：7-11、全家、順豐、7-11 跨境。
- 自訂送貨方式狀態判斷說明：送貨狀態為「已到達」，即開始計算允許退貨天數；但若店家將送貨狀態變更為「已取貨」，則會重新計算允許退貨天數。
＊備註：可申請退貨的截止時間點，以「顧客」所在地時區的時間計算。
舉例來說：
假設店家設定允許退貨天數設定為 7 天。
訂單的送貨狀態在 6/1 變更為「已到達」，則顧客可在 6/8（6/1 + 7 天＝6/8）23:59 前申請退貨；
若之後店家在 6/3 將送貨狀態變更為「已取貨」，則顧客可申請退貨之期限將更改為 6/10（6/3 + 7 天＝6/10）23:59。
二、顧客如何在商店前台申請退貨？
以下說明顧客於商店前台申請退貨的步驟：
步驟一：前往會員中心找到要退貨的訂單
登入商店會員，前往「會員中心」>「訂單」，找到要退貨的訂單並點擊「查閱」。
步驟二：在訂單頁面點擊「申請退貨」
將訂單頁面移到最下方，點擊「申請退貨」。
＊注意：只有訂單送貨狀態為「已到達」或「已取貨」，且仍在退貨期限內，顧客才能申請退貨。
步驟三：填寫退貨資料並提交退貨申請
勾選要退貨的商品，填寫退貨數量、退貨原因、退貨方式及退款資料，完成後點擊「提交退貨申請」。主商品、加購品、贈品需要分別勾選。
-
退貨原因選項，系統預設以下原因供顧客選擇：
- 商品不如預期
- 商品在運送過程中有毀損
- 商品尺寸規格不符
- 商品寄錯
- 其他原因（顧客可以自行輸入退貨原因）
-
退貨方式說明：
- 若選擇 7-11 C2B 退貨便以外的退貨物流，則需要填寫退貨人地址（顧客可自行填寫其退貨地址，國家欄位預設為訂單送貨地址國家且不可更改；且目前地址下拉式選單只支援台灣、香港，其餘地區需手動填寫）。
步驟四：確認退貨申請已送出
申請完成後，畫面會顯示退貨相關資訊，系統也會寄送「申請退貨確認信」給顧客。
＊注意：若選擇 7-11 C2B 退貨便，後續顧客退貨流程請參照 7-11 C2B 顧客退貨流程。
＊注意：
- 在申請退貨資訊頁面上顯示的商品金額，並非店家實際退款金額，最終店家實際退款金額會顯示在退款紀錄中。詳情請參考顧客如何查看退貨狀態？，退款流程請參考：如何執行退款？
- 若已超過申請退貨期限，顧客將無法申請退貨（如下圖所示）。
三、顧客如何查看退貨狀態？
顧客可透過以下兩種方式查看退貨狀態：
1. 於訂單資訊頁面點選「查詢退貨狀態」
在欲退貨的訂單資訊頁面移動至最下方，點擊「查詢退貨狀態」即可查詢。
2. 於總覽訂單頁面點選該訂單的「退貨進度」
前往「會員中心 > 總覽訂單頁面」找到該筆訂單，點擊「退貨進度」即可查詢。
退貨狀態頁面會顯示哪些資訊？
退貨狀態頁面會顯示退貨狀態、退款狀態、驗貨狀態及退款紀錄。
＊注意：
- 店家驗貨成功後，該商品才算退貨成功。
- 退款紀錄中顯示的金額，即為「店家欲退款給顧客的實際金額」。
四、店家如何處理顧客的退貨申請？
顧客提交退貨申請後，您需要在商店後台完成驗貨與退款。請前往商店後台「訂單管理」>「退貨單」，找到該筆退貨單。
如何執行驗貨？
執行驗貨條件
只有訂單在以下退貨狀態時，您才能執行驗貨：
- 7-11 C2B 退貨便：退貨狀態為「已到達」
- 自訂退貨方式：退貨狀態為「已退回」
提醒您：7-11 C2B 退貨便的退貨狀態為「已到達」，代表商品已送達大智通，您實際收到包裹的時間需依照廠退週期安排。請務必在實際收到包裹後，再執行驗貨。
執行驗貨步驟
1. 進入退貨單頁面 >「商品詳情」，點選右上角「執行驗貨」按鈕。
2. 填寫商品驗貨成功數量及驗貨備註，完成後點選右下角「確認驗貨」。
＊注意：
- 每張退貨單只能執行一次驗貨，驗貨結果送出後無法修改。
- 驗貨備註會在商店前台訂單退貨狀態中顯示，供顧客查看店家驗貨成功或失敗的原因、實際退款金額原因等。
3. 完成驗貨後，請手動回補庫存與自行退款。
如何執行退款？
1. 找到「退款資料」>「退款金額」，輸入實際退款給顧客的金額後，點選「確認」按鈕。
＊注意：輸入退款金額並確認後，只能修改「狀態」，無法修改「金額」。因此建議您先完成退款動作，再輸入實際退款金額。退款狀態為「已退款」後，實際退款金額才會顯示在商店前台的退貨狀態中供顧客查看。
2. 完成退款後，再將退款狀態更改為「已退款」。若您希望通知顧客退款進度，可在更改狀態時，一併勾選「發送通知給顧客」。
小技巧：所有退貨單的活動紀錄都可在退貨單頁面右下方的「訂單活動紀錄」中查看（如下圖）。
五、如何匯出退貨單報表？
您可以在商店後台匯出退貨單報表，查閱退貨單的詳細資訊。
步驟一：至「訂單管理」匯出退貨單報表
前往商店後台「訂單管理 > 退貨單 > 匯出退貨單報表」，點選「匯出」，可選擇要匯出目前頁面或已勾選的退貨單。
＊注意：歷史訂單自動封存功能：僅支援匯出 2 年內的退貨單，逾 2 年的資料將自動封存且不會顯示在退貨單列表。建議您在訂單封存前，定期匯出並自行保留退貨單報表，以免封存後因資料量過大影響匯出。
小技巧：您可以點選「增加篩選條件」，利用篩選器篩選出符合條件的訂單。
步驟二：至「大量作業進度」查閱匯出進度
匯出後，前往「報表分析」>「大量作業進度」查詢匯出進度或下載報表。
步驟三：下載報表
系統完成匯出後，會寄信至當下登入後台的信箱中，並附上報表連結供店家下載。
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最後更新時間：2026 年 10 月 8 日
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