進階退貨管理

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SHOPLINE 推出進階版的退貨管理服務,針對訂單執行整筆退貨及部分退貨,協助店家在管理退貨品項及訂單上更加便利,顧客也能清楚追蹤退貨、退款進度。

目前進階退貨管理功能,在退貨方式的選擇上支援有串接的 7-11 C2B 退貨便服務;若店家有與顧客協調其他退貨方式,也能自行設定無串接的退貨物流,例如請顧客以郵寄的方式將商品退回。

*「進階退貨管理」功能支援所有國家/地區的店家使用。須留意,退貨管理中的「 7-11 C2B 退貨便」功能,僅提供高階計畫以上的台幣商店申請。

 

以下將依序針對以自訂退貨物流和 7-11 C2B 退貨便建立退貨單的方式,分別說明:

如欲讓顧客自行於商店前台申請退貨,請參考:允許顧客申請退貨

*註:「退貨單報表」需要搭配開啟「允許顧客申請退貨」功能才能夠匯出。

 

一、使用自訂退貨物流建立退貨單

步驟一:在後台新增自訂的退貨物流方式

請至 SHOPLINE 後台「送貨設定 > 退貨設定」中,點擊右上角增加,即可新增自訂的退貨方式。
退貨設定中的「退貨物流」不會顯示於商店結帳頁面讓顧客選擇,僅在店家在後台針對訂單退貨時,方能選擇退貨物流。

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若店家希望顧客以「郵寄」之方式將欲退貨的商品寄回給您,請點擊「增加」新增一項物流類別為「自訂」的退貨方式,再依序輸入「商家名稱」及「送貨方式名稱」,例如將退貨方式命名為「顧客郵寄退貨」。

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*注意:退貨單中的退款方式需選擇「自訂付款方式」,請同步確認已在「付款設定」新增無串接的且「顯示/隱藏」於前台的自訂付款方法,例如:「退貨銀行轉帳」

 

步驟二:在訂單頁面執行退貨並建立退貨單

請至後台「訂單管理」中,找到欲執行退貨的訂單,按照下列步驟執行退貨。

 

步驟三:點選退貨商品

🔔 提醒您:一張訂單僅能產出一張退貨單,若要退貨部分商品分開退貨所有商品,建議先進行「拆單」再建立退貨單。

在訂單「商品詳情」右上角,點選「退貨」按鈕。

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步驟四:退貨設定 — 選擇欲退貨的商品及數量

店家可在此步驟勾選欲退貨商品,並且輸入退貨數量。

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若有整筆訂單退貨需求,可於「商品名稱」旁的勾選框一次勾選所有商品及數量。

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步驟五:退貨設定 — 選擇欲使用的退貨物流及退款方式

  • 物流服務商欄位:選擇自訂的退貨方式,例如前一步驟新增的「顧客郵寄退貨」,並依序輸入「退貨人名稱、電話號碼及地址」
  • 金流退款方式欄位
    • 提供退款帳號:顧客可輸入銀行帳號,店家即可於收到退貨後按帳號退款給顧客。


    • 若訂單付款方式為 SHOPLINE Payments-信用卡/串接:退款方式會顯示原本付款方式選項。
      範例:若原訂單以 SHOPLINE Payments-Apply Pay 付款,則下圖建立退貨單中退款方式欄有「Apply Pay」的選項,若選擇此選項表示當店家收到退貨後,將以 Apple Pay方式將款項退回給顧客。
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    • 無串接金流且「顯示/隱藏」於前台的自訂付款方法:例如下圖中的「退貨銀行轉帳」,表示當店家收到退貨後,將以銀行轉帳的方式將款項退回給顧客。

若此付款方式僅針對「退貨」使用,建議可以將此付款方式排除所有的送貨方式,僅提供給「退貨方式」,顧客下單時即不會顯示此付款方式(如需自訂付款方法請至「設定 >  付款設定」新增)。

確認後請點擊右下角「確認退貨」,即完成退貨單的建立。

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步驟六:完成建立退貨單

您可於「訂單管理 > 退貨單」中查詢到該筆退貨單的資訊,並且可查閱原始訂單。

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*注意:

  • 退貨單成立的「訂單合計」金額不是實際退貨商品的金額,而是原訂單的「訂單合計」金額。
  • 一筆訂單只能產出一筆退貨單,且產出後的退貨單無法刪除,如遇到原訂單中其他商品也須退貨,建議店家可以利用「拆單」方式,將欲退貨商品進行拆單,並更改訂單的送貨狀態,以利後續追蹤。 

 

步驟七:查閱及編輯退貨單

退貨單建立後,店家可以在此退貨單中自行更新「退貨單資料」、「退款資料」及「退貨資料」,亦可編輯相關資訊,方便店家內部人員處理及追蹤退貨事宜。

 

A. 退貨單狀態、退款狀態、退貨狀態更新

店家可根據處理進度,將「退貨單資料」更新為確認退貨 / 退貨完成 / 取消退貨;根據退款作業進度,將「退款資料」更新為未退款 / 已退款;根據收到退貨的進度,將「退貨資料」更新為退貨中 / 已退回,並且可勾選是否發送通知信件給顧客。

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B. 退貨資料編輯

如需要調整退貨人資訊,店家可在「退貨資料」右上角點擊「編輯」調整「退貨人姓名、退貨人電話、退貨人地址欄位」這三項欄位。

此外,若顧客將退貨商品寄出後,有提供「貨件追蹤編號」給店家,店家也可點擊下方的「更新貨件追蹤編號」欄位新增貨件追蹤編號,方便店家查詢退貨商品的物流進度。

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*注意:自訂退貨物流的退貨單建立後系統主動發信通知顧客,當顧客登入查看原始訂單時不會查詢到退貨單。

若店家希望讓顧客得知退款進度,店家可在原始訂單中,使用「訂單通訊功能」告知顧客,也可搭配更改「訂單的付款狀態」為「退款中」或是「已退款」,或是更改「退貨單的退款狀態」為「已退款」並勾選發送通知給顧客。

*退貨單通知信範例:(標題:您的退貨單 #訂單編號)

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C. 顧客查閱退貨進度

退貨單建立後,以登入會員身份下單的顧客可以自行在「我的帳戶 > 訂單」來查閱「退貨進度」。

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二、台幣商店使用 7-11 C2B 退貨便建立退貨單

*注意:7-11 C2B 退貨便的金額限制為新台幣 20,000 元以下。

7-11 C2B 退貨便服務,支援高階計畫以上的台灣店家使用,該服務須向物流端提出申請,申請至開通至少需要 7-14 工作天。如欲申請該功能,請洽詢線上顧問,由線上顧問提供申請表單。

如店家原先商店中已經申請開通 7-11 退貨便(C2B)即可於「設定 > 送貨方式 > 退貨設定」中看到 C2B 退貨便這一項退貨方式。

 

步驟一:執行退貨並建立退貨單

請至商店後台「訂單管理」中找到欲執行退貨的訂單,進入該訂單編輯頁面。

 

步驟二:選退貨商品

在訂單「商品詳情」右上角,點選「退貨」按鈕。

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步驟三:退貨設定 — 選擇欲退貨的商品及數量

店家可在此步驟勾選欲退貨商品,並且輸入退貨數量。

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若有整筆訂單退貨需求,可一次勾選所有商品及數量: 

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步驟四:退貨設定 — 選擇欲使用的退貨物流及退款方式

當您選擇以「7-11 C2B 退貨便」作為退貨方式時,請輸入正確的退貨人名稱及電話號碼,系統會自動帶入 7-11 C2B 退貨不退款的退款方式,因此您需要與顧客協調如何將款項退回給顧客,例如:使用銀行轉帳將款項轉帳到顧客帳戶中。 確認後請點擊右下角「確認退貨」,即完成退貨單的建立。

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步驟五:完成建立退貨單

上述設定完成後,退貨單成立顧客會收到退貨單成立的信件,並可依照信件指示到 7-11 ibon 進行後續退貨步驟。您可於「訂單管理 > 退貨單」中查詢到該筆退貨單的資訊,並且可查閱原始訂單。

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*注意:

  • 退貨單成立的「訂單合計」金額不是實際退貨商品的金額,而是原訂單的「訂單合計」金額。
  • 一筆訂單只能產出一筆退貨單,且產出後的退貨單無法刪除,如遇到原訂單中其他商品也須退貨,建議店家可以利用「拆單」方式,將欲退貨商品進行拆單,並更改訂單的送貨狀態,以利後續追蹤
  • 使用 C2B 作為退貨方式的退貨單中,「退貨人姓名」和「退貨電話」皆為「選填」欄位,方便店家於後台成立的退貨單中核對資訊,不會於顧客列印的退貨單上顯示。

 

步驟六:查閱及編輯退貨單

7-11 C2B 退貨單建立後,您可以在此退貨單中自行更新「退貨單狀態」及「退款狀態」,如須更改退貨人資料,也可進行調整。

 

A. 退貨單狀態及退款狀態更新

您可根據處理進度,將「退貨狀態」更新為確認退貨 / 退貨完成 / 取消退貨;根據退款作業進度,將「退款狀態」更新為未退款 / 已退款

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B. 退貨資料編輯

如需要調整退貨人資訊,店家可在「退貨資料」右上角點擊「編輯」調整「退貨人姓名、退貨人電話」這兩項資料。 

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C. 退貨狀態更新

經由 7-11 C2B 退貨便退貨的包裹,「退貨狀態」會依據包裹退貨進度由系統自動更新,店家可於退貨單中追蹤包裹的退貨進度。更多細節內容請參考:7-11 C2B 退貨單管理

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D. 顧客查閱退貨進度

退貨單建立後,以登入會員身份下單的顧客可以自行在「我的帳戶 > 訂單」來查閱「退貨進度」,以及利用「退貨代碼」來追蹤退貨包裹進度。

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