訊息中心(新版)

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全新的訊息中心推出新的管理介面與顧客資料管理區塊,讓您方便一次瀏覽並快速回覆顧客來自商店前台以及訂單的訊息,並可以在對話中查看與紀錄顧客的資料、標籤與備註,讓您不會再漏掉顧客的詢問與回覆機會,即時回覆統整資料與顧客溝通,增加顧客與商店的互動。

*提醒您:功能與介面可能會依照商店計畫/方案而不同,請留意商店支援的功能別。

 

一、訊息中心簡介

為方便管理訊息與顧客資料,新版訊息中心推出更詳細的訊息分類與顧客資料管理功能,以下說明相關的介面與功能操作讓您快速了解!本篇將介紹「商店訊息中心」的功能,若您想要了解 Facebook Messenger & LINE 社群私訊對話管理與極速接單 和 Facebook 粉絲專頁貼文快速回覆 請進入連結查看功能介紹。

進入訊息中心後,左側欄位的第一個功能選單為「商店訊息中心」,會整合顧客從商店前台發送以及訂單通訊發送的訊息,可於上方切換「網店訊息」「訂單訊息」分別檢視訊息與回覆顧客。

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1. 「網店訊息」頁籤

顧客可於「聯絡我們」留言手機號碼

*小提醒:此功能可前往後台「擴充功能 > 擴充功能商店」自行免費下載。Screen_Shot_2022-03-22_at_2.35.43_PM.png


步驟一:顧客點按「聯絡我們」按鈕。

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步驟二:顧客可留下手機號碼或電郵及輸入訊息。

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*注意:

  1. 顧客若沒有登入網店會員,則需要填寫電郵或手機號碼。
  2. 顧客若有登入網店會員,則系統會自動帶入會員的電郵及手機號碼,且不支援修改。
  3. 商品列表頁/商品詳情頁面支援顯示「聯絡我們」按鈕的商品為「隱藏價格商品」及「無庫存商品且未開啟缺貨可接單功能」

步驟三:店家可透過以下兩種方式前往查看訊息。

  • 前往「商店後台 > 顧客管理 > 顧客列表」點按訊息按鈕,將會直接跳轉至訊息中心。
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  • 直接前往「社交電商 > 訊息中心」並點按「網店訊息」頁籤。
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*注意:若顧客未登入會員且僅留下「手機號碼」,則店家無法透過訊息中心直接回覆顧客,必須透過其他管道聯繫顧客。

 

2. 訊息列表

其中的左側是訊息列表,呈現的訊息會依照您上方選擇的訊息類別與時間,由新到舊排列顯示,並可以選擇對話與顧客聯繫。

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3. 篩選功能

可依據訊息狀態篩選查看,有「全部」、「未讀」、「(星號)待追蹤」三種狀態篩選切換訊息。

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系統自動識別包含電話號碼的顧客訊息

在即時訊息列表中,系統將自動識別顧客發送的訊息是否包含電話號碼,並加上___2021-07-06___2.06.03.png圖示標記。店家也可透過列表上方的篩選欄位選擇「有電話號碼」的訊息。

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點按___2021-07-06___2.06.03.png圖示,店家可查詢此顧客包含電話號碼的訊息,或直接複製號碼。

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點按「查看」,系統將自動在訊息列表處篩選出包含此號碼的訊息。

*注意:系統將篩選包含電話號碼的「最新」訊息。

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點按該訊息進入對話視窗後,可點按號碼複製,頁面會出現「已複製號碼」的提示。

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新增或編輯顧客個人資料及收件地址時,皆會提醒店家在該顧客對話中抓取到的電話號碼。

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支援電話號碼數字間包含「空格」、「 . 」、「 - 」符號。

例如:當顧客輸入「0912-345-678」,系統也可以成功抓取此電話號碼。

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系統自動識別來自 Facebook 廣告的顧客訊息

當顧客透過商店的 Facebook 廣告傳送訊息,在即時訊息列表右側會自動加上「AD」圖示標記。

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也可透過訊息列表上方的篩選欄位查看「來自 Facebook 廣告」的訊息。

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開啟對話視窗後,點選視窗右上方的「AD」圖示,即可查看對話是來自哪則 FB 廣告,點按可直接開啟該則 FB 廣告頁面。

*注意:在對話視窗中最多列出 10 則廣告來源。

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4. 搜尋功能

訊息中心也有提供搜尋欄位,您可以在搜尋欄位輸入電郵 Email 找到指定顧客的訊息。

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5. 標記與封存 

在左側訊息列表中,每則訊息的右側都有「星號」標記及「封存」圖示。可將重要的訊息點選「星號」標記為待追蹤,或是封存此對話。

如果點選「星號」標記,對話會在篩選「待追蹤」時出現;如果點選「封存」圖示,圖示將會變黑,同時會進入封存的訊息收件夾中。

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點選訊息列表上方封存的圖示,會將對話切換到封存的訊息資料夾,會出現所有封存的訊息。再次點選訊息旁的「封存」圖示,即可解除封存

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6. 表情符號、上傳圖片

您可以使用中間對話區塊下方的訊息編輯器回覆顧客,訊息編輯器中除了文字編輯外,包含可以建立商店的新增表情符號上傳圖片快捷回覆的功能,可以與顧客互動更加快速生動。「快捷回覆」功能說明請參考「三、如何使用常用回覆訊息」。

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7. 切換帳號

在即時訊息管理介面的上方有「全部頁面」按鈕及店家串接的帳號圖示:

A. 點按「全部頁面」按鈕,店家可設定匯總在此頁面的帳號訊息。

*注意:

  • 系統預設為匯總全部帳號
  • 若選擇匯總全部頁面,則店家之後串接的帳號也會自動進入此頁面
  • 店家可依據訊息旁的圖示辨別此訊息來自哪個帳號

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B. 點按帳號圖示,店家可切換查看不同的帳號訊息。

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8. 即時訊息通知設定

步驟一

點按訊息中心頁面左下方的「設定」圖示,開啟「消息通知」設定視窗。

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步驟二

新消息通知預設為關閉狀態,店家可點按右側開關按鈕開啟功能,並點選「儲存」。

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步驟三

開啟功能後,瀏覽器會要求「顯示通知」的權限,請點按「允許」。

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開啟新消息通知及通知音效後,當顧客傳送新訊息,在頁面右上方將會出現顧客名稱、訊息內容及通知音效。

若點按顧客訊息,頁面會自動跳轉至與該顧客的對話框。

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在瀏覽器頁籤及店家串接的帳號圖示旁也會顯示未讀訊息的總數。

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*注意:

  • 「新消息通知音效」只有在「新消息通知」開啟時才可以開關。
  • 只有開啟訊息中心頁面時,才會出現新消息通知及通知音效。

 

9. 編輯、發送購物車連結

進入即時訊息管理介面,點選欲編輯購物車的顧客訊息後,在頁面右上方有「購物車」圖示,點按此圖示即可編輯該顧客購物車。

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  • 點按「選擇商品」可將商店的商品、贈品加入購物車。
  • 點按「自訂商品」可新增客製化商品。
  • 若需移除已加入的商品,可點按商品右側「垃圾桶」圖示。

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編輯完成後可點按「傳送購物車連結」至顧客 Facebook Messenger。

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10. 自動指派對話給商店員工

步驟一

點按訊息中心頁面左下方的「設定」圖示,並點選「工作時間 > 新增工作時間」。

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步驟二

設定商店的時區、工作時間的名稱、天數、開始與結束的時刻,完成後點按「保存」。

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保存後在設定頁面將顯示已建立的工作時間,點按右側的圖示可編輯或刪除工作時間。

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步驟三

點按左側的「自動指派會話」。

  • 開啟「自動指派會話」開關按鈕。當顧客傳送即時訊息,系統會自動將對話指配給當下在工作時間時段內的員工。
  • 在下方的員工列表點按「工作時間」按鈕,設定員工上班時間。直接點選步驟二設定完成的工作時間即可。

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*指配對話規則:

  • 當自動指派模式為開啟狀態且有員工在工作時間內,訊息才會自動指派。
  • 若自動指派模式為開啟但無員工在工作時間內,則訊息將維持待指派狀態。
  • 當有多個在工作時間內的員工,系統將依據員工最後一次被指派對話時間,按照時間由遠到近的順序指派。
  • 當同時存在有被指派過對話的員工和從未被指派過對話的員工,系統會優先將對話分配給從未被指派過的員工。
  • 若存在多個從未被指派過會話的員工,將隨機分配員工,直到所有人都被指派過,再依據最後一次被指派會話的時間排序處理。

 

*注意:

  • 目前僅支援自動指派「社群即時訊息」。
  • 若商店管理員沒有出現在員工列表中,請至「設定 > 管理員與安全設定 > 編輯管理員權限」,在「訊息中心」勾選「發送訊息」後,點按「更新」即可。(開啟權限後需等待五分鐘)

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11. 為顧客標籤加上顏色

在即時訊息頁面右側的顧客資料區塊,為顧客添加標籤時可以選擇不同的標籤顏色。

*注意:

  • 不同的標籤可以使用相同的標籤顏色。
  • 目前僅支援為「顧客標籤」加上顏色,暫不支援訂單、黑名單標籤。

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選擇曾經建立過的標籤,也可以重新更換標籤顏色。

*注意:若更換已建立過的標籤顏色,其他使用同一標籤的顧客,該標籤顏色也會一併更換。例如:顧客 A 使用已建立的「VIP」標籤,並更換標籤顏色為紅色,則同樣有「VIP」標籤的其他顧客,標籤顏色也會一併變成紅色。

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在每位顧客訊息下方最多會顯示三個顧客標籤,點按標籤旁的數字可以查看全部的標籤。也可以透過標籤篩選訊息。

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12. 將顧客訊息「設為未讀/已讀」

在即時訊息頁面開啟任一顧客對話視窗,點按頁面右上方的「信封」圖示,即可將該顧客訊息「設為未讀」。

*備註:未讀訊息旁會出現數字 1 圖示。

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大量將顧客訊息設為未讀/已讀

先點按訊息列表右上方的「批量編輯」按鈕,接著勾選訊息,即可將大量訊息「設為未讀或已讀」。

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頁面右上方會出現「批量設為未讀/已讀成功」提醒文字。

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*注意:若管理員無法將訊息設為已讀/未讀,請至「設定 > 管理員與安全設定 > 編輯管理員權限」,在「訊息中心」勾選「指派對話和代員工管理對話」後,點按「更新」即可。

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13. 代員工管理對話

在即時訊息頁面,開啟任一已被指派給其他管理員的對話框,還是可以回覆訊息或為顧客創建訂單。

例如:以下對話已被指派給員工 L,但員工 A 仍然可以回覆該對話訊息,且系統不會更改原先被指派該對話的員工(維持為員工 L)。

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*注意:

  • 此功能也適用在訊息中心回覆 Facebook 貼文及傳送即時訊息、在直播間傳送即時訊息、在貼文銷售頁面傳送即時訊息。
  • 若管理員無法代替其他員工管理對話,請至「設定 > 管理員與安全設定 > 編輯管理員權限」,在「訊息中心」勾選「指派對話和代員工管理對話」後,點按「更新」即可。
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14. 自動添加標籤

點按訊息中心頁面左下方的「設定」圖示,並點選「自動添加標籤 > 添加標籤和關鍵字」。

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新增標籤或點選既有標籤,並輸入該標籤的關鍵字。設定完成後,點按右側儲存按鈕。

*注意:

  • 目前最多支援新增 60 個標籤,且標籤字數需介於 3~40 字之間。
  • 關鍵字字數限制為 40 字,且一個標籤最多支援新增 20 個關鍵字。

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即可在「自動添加標籤」頁面查看您已建立的標籤與關鍵字內容,可點按右側圖示編輯或移除標籤與關鍵字。

建立完成後,請開啟上方「自動添加標籤」的開關。

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成功建立標籤及關鍵字,並開啟開關後,當顧客傳送的訊息包含任一關鍵字,系統將自動為顧客加上對應標籤。

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15. 未讀訊息排列順序

在訊息中心即時訊息介面篩選「未讀」訊息。

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選擇「未讀」訊息後,將出現「新消息優先展示」的下拉選單,即可選擇訊息列表的排列方式要以「新消息」還是「等待時間長(舊消息)」為首依序向下展示。

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16. 系統自動識別包含地址的顧客訊息

系統自動識別並抓取包含地址的顧客訊息,當您於右側顧客資料新增收件地址時,將顯示該地址資訊。

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點按即可套用於下方地址欄位。

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*注意:

  • 目前僅支援抓取顧客訊息中最新的 3 個地址。
  • 支援同一個地址中包含空格、逗號,或換行分隔地址。
  • 為確保系統成功抓取地址資訊,建議您提醒顧客填寫完整的地址,包括城市/縣、地區,請勿縮寫。

 

17. 設定顧客訊息「處理狀態」

在即時訊息頁面開啟任一顧客對話視窗,點按頁面右上方___2022-04-18___4.47.38.png此圖示,即可將該顧客訊息的處理狀態設為「已完成」。

再次點按「已完成」的圖示即可將狀態改為「處理中」。

*注意:

  • 系統將顧客訊息的處理狀態預設為「處理中」。
  • 在以下兩種情況,顧客訊息的處理狀態將自動從「已完成」改為「處理中」。
    • 在處理狀態設為「已完成」後,該顧客再傳送一則新訊息。
    • 在處理狀態設為「已完成」後,將該顧客訊息改為「未讀」。

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大量將顧客訊息設為處理中/已完成

先點按訊息列表右上方「批量編輯」___2022-04-18___6.38.07.png按鈕,接著勾選訊息,即可設定多則訊息的處理狀態。

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依處理狀態篩選訊息

可以透過列表上方的篩選欄位選擇「處理中/已完成」的訊息。

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18. 自訂購物車連結訊息

點按訊息中心頁面左下方的「設定」圖示,點選「訊息設定 > 購物車連結」分頁。

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即可自訂購物車連結的「發送訊息」及「按鈕文字」。

*備註:預設顯示系統提供的訊息模板。

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在「插入動態文字」右側提供「顧客姓名、購物車商品總金額、購物車商品總數量」 3 種動態文字的參數,點按即可複製該參數,並在編輯欄位內貼上套用。

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編輯完成後,可先查看右側訊息預覽,確認無誤再點按「更新」按鈕儲存設定。

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後續傳送購物車連結給顧客,將顯示您自訂的購物車連結訊息。

*注意:若您於「設定 > 基本資料」頁面,選擇「前台商店預設語言:依顧客瀏覽器語言」,在「自訂購物車連結訊息」前,將依據顧客選擇的語系,發送對應語系的訊息內容;自訂後,訊息固定顯示您自訂的文字內容,不會依據顧客語系切換。

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二、建立與管理顧客資料檔案

在訊息中心右側的「顧客資料」區塊,將顯示此訊息的顧客資料。包含顧客個人資料、標籤、備註、收件地址、歷史訂單。

*注意:擁有「發送訊息」權限的管理員可以編輯顧客資料,請留意此顧客資料將連動顧客的會員登入資料(只有顧客備註不會同步連動),建議您與顧客確認後再進行調整。

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1. 支援顯示顧客「會員等級、性別、生日」

在「顧客資料」區塊除了顧客電話、電郵,也支援顯示顧客「會員等級、性別、生日」。

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點按「編輯」按鈕,可以設定顧客性別及生日。

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*備註:

  • 性別及生日欄位為選填。
  • 若顧客性別設定為「不透露」,則顧客名稱右側的性別圖示將隱藏。
  • 若有設定顧客生日,在生日當天系統會顯示相關提示。
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2. 支援更多帳號綁定的引導提示

若顧客傳送電話或電郵,系統將會自動辨識是否已有會員使用相同的電話或電郵註冊。

*注意:

  • 此功能僅支援辨識「未綁定顧客」傳送的訊息,不支援辨識商家回覆的訊息。
  • 若您點擊「x」關閉提示訊息,則系統不會再顯示此提示。

 

A. 無會員使用此電話或電郵註冊

系統不會顯示提示字樣,但仍會辨識出電話,且點按號碼複製,頁面會出現「已複製號碼」的提示。

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B. 已有會員使用此電話或電郵註冊

若顧客在同一則訊息中傳送既有會員的電話及電郵,則右側將會出現提示訊息,建議您合併會員帳號。

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若顧客在不同則訊息中傳送既有會員的電話及電郵,則系統僅會辨識最新訊息,判斷是否為既有會員的電話及電郵,並於右側提示建議您合併帳號。

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三、如何使用常用回覆訊息

新版的訊息中心在訊息編輯器中推出建立「快捷回覆訊息」的功能,常使用的回覆、招呼可以直接建立儲存,提高回覆效率。

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若要新增「快捷回覆訊息」,點按「快捷回覆」按鈕後,在操作視窗中點選「新增」,接著填入此訊息的「標題」及「訊息內容」。

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支援更多快捷回覆訊息格式

「快捷回覆」操作視窗點按「新增」後,會出現更多編輯訊息的選擇:

  • 編輯正文時可以插入顧客姓名的參數,打造顧客專屬的訊息。
  • 在「快捷回覆」中插入圖片,讓回覆內容更豐富(上限為 10 張圖片)。
  • 編輯完成後點按「儲存」,即新增成功。

*注意:

  1. 快捷回覆的標題及正文為必填項目。
  2. 若要在「網店訊息、訂單訊息」套用快捷回覆,且快捷回覆內有多張圖片的話,目前僅支援帶入首張圖片。

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儲存後,點按此「快捷回覆」到對話框,此時對話框中的内容將會被快捷回覆所替代,姓名參數也會以顧客的名稱進行替代。店家點按發送後,該條快捷回覆將會以訊息的形式發送出去。

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四、注意事項

  1. 訊息列表有分為一般訊息與封存訊息,可在列表欄位點選「封存」的圖示切換。
  2. 訊息顯示依照您選擇的狀態分為全部、未讀、待追蹤,可以在訊息選單中切換。
  3. 若顧客 / 店家回覆任何封存訊息,此訊息會顯示在一般訊息列表供管理員查看並進行回覆。
  4. 訊息中心的顧客資料與會員資料為連動(只有顧客備註不會同步連動),更新時請留意。
  5. 請留意管理員只要擁有「發送訊息」權限,即可編輯訊息中心中會員欄位的相關資料。

 

 

 

 

 

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