訊息中心

全新的訊息中心推出新的管理介面與顧客資料管理區塊，讓您方便一次瀏覽並快速回覆顧客來自商店前台以及訂單的訊息，並可以在對話中查看與紀錄顧客的資料、標籤與備註，讓您不會再漏掉顧客的詢問與回覆機會，即時回覆統整資料與顧客溝通，增加顧客與商店的互動。

＊提醒您：功能與介面可能會依照商店計畫/方案而不同，請留意商店支援的功能別。

• 訊息中心簡介
• 建立與管理顧客資料檔案
• 如何使用常用回覆訊息
• 注意事項

 

一、訊息中心簡介

為方便管理訊息與顧客資料，新版訊息中心推出更詳細的訊息分類與顧客資料管理功能，以下說明相關的介面與功能操作讓您快速了解！本篇將介紹「商店訊息中心」的功能，若您想要了解 Facebook Messenger & LINE 社群私訊對話管理與極速接單 和 Facebook 粉絲專頁貼文快速回覆 請進入連結查看功能介紹。

進入訊息中心後，左側欄位的第一個功能選單為「商店訊息中心」，會整合顧客從商店前台發送以及訂單通訊發送的訊息，可於上方切換「網店訊息」、「訂單訊息」分別檢視訊息與回覆顧客。

 

1. 「網店訊息」頁籤

顧客可於「聯絡我們」留言手機號碼

＊小提醒：此功能可前往後台「擴充功能 > 擴充功能商店」自行免費下載。

步驟一：顧客點按「聯絡我們」按鈕。

步驟二：顧客可留下手機號碼或電郵及輸入訊息。

＊注意：

1. 顧客若沒有登入網店會員，則需要填寫電郵或手機號碼。
2. 顧客若有登入網店會員，則系統會自動帶入會員的電郵及手機號碼，且不支援修改。
3. 商品列表頁/商品詳情頁面支援顯示「聯絡我們」按鈕的商品為「隱藏價格商品」及「無庫存商品且未開啟缺貨可接單功能」

步驟三：店家可透過以下兩種方式前往查看訊息。

• 前往「商店後台 > 顧客管理 > 顧客列表」點按訊息按鈕，將會直接跳轉至訊息中心。
  
• 直接前往「社交電商 > 訊息中心」並點按「網店訊息」頁籤。
  

＊注意：若顧客未登入會員且僅留下「手機號碼」，則店家無法透過訊息中心直接回覆顧客，必須透過其他管道聯繫顧客。

 

2. 訊息列表

其中的左側是訊息列表，呈現的訊息會依照您上方選擇的訊息類別與時間，由新到舊排列顯示，並可以選擇對話與顧客聯繫。

 

3. 篩選功能

可依據訊息狀態篩選查看，有「全部」、「未讀」、「（星號）待追蹤」三種狀態篩選切換訊息。

 

系統自動識別包含電話號碼的顧客訊息

在即時訊息列表中，系統將自動識別顧客發送的訊息是否包含電話號碼，並加上 圖示標記。店家也可透過列表上方的篩選欄位選擇「有電話號碼」的訊息。

 

點按 圖示，店家可查詢此顧客包含電話號碼的訊息，或直接複製號碼。

 

點按「查看」，系統將自動在訊息列表處篩選出包含此號碼的訊息。

*注意：系統將篩選包含電話號碼的「最新」訊息。

 

點按該訊息進入對話視窗後，可點按號碼複製，頁面會出現「已複製號碼」的提示。

 

新增或編輯顧客個人資料及收件地址時，皆會提醒店家在該顧客對話中抓取到的電話號碼。

 

 

系統自動識別來自 Facebook 廣告的顧客訊息

當顧客透過商店的 Facebook 廣告傳送訊息，在即時訊息列表右側會自動加上「AD」圖示標記。

 

也可透過訊息列表上方的篩選欄位查看「來自 Facebook 廣告」的訊息。

 

開啟對話視窗後，點選視窗右上方的「AD」圖示，即可查看對話是來自哪則 FB 廣告，點按可直接開啟該則 FB 廣告頁面。

＊注意：在對話視窗中最多列出 10 則廣告來源。

 

4. 搜尋功能

訊息中心也有提供搜尋欄位，您可以在搜尋欄位輸入電郵 Email 找到指定顧客的訊息。

 

5. 標記與封存 

在左側訊息列表中，每則訊息的右側都有「星號」標記及「封存」圖示。可將重要的訊息點選「星號」標記為待追蹤，或是封存此對話。

如果點選「星號」標記，對話會在篩選「待追蹤」時出現；如果點選「封存」圖示，圖示將會變黑，同時會進入封存的訊息收件夾中。

 

點選訊息列表上方封存的圖示，會將對話切換到封存的訊息資料夾，會出現所有封存的訊息。再次點選訊息旁的「封存」圖示，即可解除封存。

 

6. 表情符號、上傳圖片

您可以使用中間對話區塊下方的訊息編輯器回覆顧客，訊息編輯器中除了文字編輯外，包含可以建立商店的新增表情符號、上傳圖片、快捷回覆的功能，可以與顧客互動更加快速生動。「快捷回覆」功能說明請參考「三、如何使用常用回覆訊息」。

 

7. 切換帳號

在即時訊息管理介面的上方有「全部頁面」按鈕及店家串接的帳號圖示：

A. 點按「全部頁面」按鈕，店家可設定匯總在此頁面的帳號訊息。

＊注意：

• 系統預設為匯總全部帳號
• 若選擇匯總全部頁面，則店家之後串接的帳號也會自動進入此頁面
• 店家可依據訊息旁的圖示辨別此訊息來自哪個帳號

 

B. 點按帳號圖示，店家可切換查看不同的帳號訊息。

 

8. 即時訊息通知設定

步驟一

點按訊息中心頁面左下方的「設定」圖示，開啟「消息通知」設定視窗。

 

步驟二

新消息通知預設為關閉狀態，店家可點按右側開關按鈕開啟功能，並點選「儲存」。

 

步驟三

開啟功能後，瀏覽器會要求「顯示通知」的權限，請點按「允許」。

 

開啟新消息通知及通知音效後，當顧客傳送新訊息，在頁面右上方將會出現顧客名稱、訊息內容及通知音效。

若點按顧客訊息，頁面會自動跳轉至與該顧客的對話框。

 

在瀏覽器頁籤及店家串接的帳號圖示旁也會顯示未讀訊息的總數。

＊注意：

• 「新消息通知音效」只有在「新消息通知」開啟時才可以開關。
• 只有開啟訊息中心頁面時，才會出現新消息通知及通知音效。

 

9. 編輯、發送購物車連結

進入即時訊息管理介面，點選欲編輯購物車的顧客訊息後，在頁面右上方有「購物車」圖示，點按此圖示即可編輯該顧客購物車。

• 點按「選擇商品」可將商店的商品、贈品加入購物車。
• 點按「自訂商品」可新增客製化商品。
• 若需移除已加入的商品，可點按商品右側「垃圾桶」圖示。

 

編輯完成後可點按「傳送購物車連結」至顧客 Facebook Messenger。

 

10. 自動指派對話給商店員工

步驟一

點按訊息中心頁面左下方的「設定」圖示，並點選「工作時間 > 新增工作時間」。

 

步驟二

設定商店的時區、工作時間的名稱、天數、開始與結束的時刻，完成後點按「保存」。

 

保存後在設定頁面將顯示已建立的工作時間，點按右側的圖示可編輯或刪除工作時間。

 

步驟三

點按左側的「自動指派會話」。

• 開啟「自動指派會話」開關按鈕。當顧客傳送即時訊息，系統會自動將對話指配給當下在工作時間時段內的員工。
• 在下方的員工列表點按「工作時間」按鈕，設定員工上班時間。直接點選步驟二設定完成的工作時間即可。

＊指配對話規則：

• 當自動指派模式為開啟狀態且有員工在工作時間內，訊息才會自動指派。
• 若自動指派模式為開啟但無員工在工作時間內，則訊息將維持待指派狀態。
• 當有多個在工作時間內的員工，系統將依據員工最後一次被指派對話時間，按照時間由遠到近的順序指派。
• 當同時存在有被指派過對話的員工和從未被指派過對話的員工，系統會優先將對話分配給從未被指派過的員工。
• 若存在多個從未被指派過會話的員工，將隨機分配員工，直到所有人都被指派過，再依據最後一次被指派會話的時間排序處理。

 

＊注意：

• 目前僅支援自動指派「社群即時訊息」。
• 若商店管理員沒有出現在員工列表中，請至「設定 > 管理員與安全設定 > 編輯管理員權限」，在「訊息中心」勾選「發送訊息」後，點按「更新」即可。（開啟權限後需等待五分鐘）

 

11. 編輯顧客標籤

A. 編輯標籤

在即時訊息頁面右側的顧客資料區塊，點按「編輯標籤」即可查看標籤使用數量及刪除標籤。

 

彈出視窗裡會列出目前已建立的標籤，並顯示目前有此標籤的顧客數量，在上方搜尋框輸入關鍵字可查詢需要編輯的標籤。

＊注意：

• 英文大小寫不影響搜尋。
• 空格、符號將影響搜尋結果。
  例：標籤名稱為「repair」，則輸入「REPAIR」或「Repair」皆可搜尋到標籤；若輸入「re pair」或「re.pair」則無法搜尋到標籤。

 

點按垃圾桶圖示可刪除標籤。

刪除前系統將跳出提醒視窗。

刪除完畢後將跳出「標籤修改提醒」彈窗，「點擊重整」後即完成刪除作業。

 

B. 更換標籤顏色

為顧客添加標籤時可以選擇不同的標籤顏色。

＊注意：

• 不同的標籤可以使用相同的標籤顏色。
• 目前僅支援為「顧客標籤」加上顏色，暫不支援訂單、黑名單標籤。

 

選擇曾經建立過的標籤，也可以重新更換標籤顏色。

＊注意：若更換已建立過的標籤顏色，其他使用同一標籤的顧客，該標籤顏色也會一併更換。例如：顧客 A 使用已建立的「VIP」標籤，並更換標籤顏色為紅色，則同樣有「VIP」標籤的其他顧客，標籤顏色也會一併變成紅色。

 

在每位顧客訊息下方最多會顯示三個顧客標籤，點按標籤旁的數字可以查看全部的標籤。也可以透過標籤篩選訊息。

 

12. 將顧客訊息「設為未讀/已讀」

在即時訊息頁面開啟任一顧客對話視窗，點按頁面右上方的「信封」圖示，即可將該顧客訊息「設為未讀」。

＊備註：未讀訊息旁會出現數字 1 圖示。

 

大量將顧客訊息設為未讀/已讀

先點按訊息列表右上方的「批量編輯」按鈕，接著勾選訊息，即可將大量訊息「設為未讀或已讀」。

 

頁面右上方會出現「批量設為未讀/已讀成功」提醒文字。

＊注意：若管理員無法將訊息設為已讀/未讀，請至「設定 > 管理員與安全設定 > 編輯管理員權限」，在「訊息中心」勾選「指派對話和代員工管理對話」後，點按「更新」即可。

 

13. 代員工管理對話

在即時訊息頁面，開啟任一已被指派給其他管理員的對話框，還是可以回覆訊息或為顧客創建訂單。

例如：以下對話已被指派給員工 L，但員工 A 仍然可以回覆該對話訊息，且系統不會更改原先被指派該對話的員工（維持為員工 L）。

 

＊注意：

• 此功能也適用在訊息中心回覆 Facebook 貼文及傳送即時訊息、在直播間傳送即時訊息、在貼文銷售頁面傳送即時訊息。
• 若管理員無法代替其他員工管理對話，請至「設定 > 管理員與安全設定 > 編輯管理員權限」，在「訊息中心」勾選「指派對話和代員工管理對話」後，點按「更新」即可。
  

 

14. 自動添加標籤

點按訊息中心頁面左下方的「設定」圖示，並點選「自動添加標籤 > 添加標籤和關鍵字」。

 

新增標籤或點選既有標籤，並輸入該標籤的關鍵字。設定完成後，點按右側儲存按鈕。

＊注意：

• 目前最多支援新增 60 個標籤，且標籤字數需介於 3~40 字之間。
• 關鍵字字數限制為 40 字，且一個標籤最多支援新增 20 個關鍵字。

 

即可在「自動添加標籤」頁面查看您已建立的標籤與關鍵字內容，可點按右側圖示編輯或移除標籤與關鍵字。

建立完成後，請開啟上方「自動添加標籤」的開關。

 

成功建立標籤及關鍵字，並開啟開關後，當顧客傳送的訊息包含任一關鍵字，系統將自動為顧客加上對應標籤。

 

15. 未讀訊息排列順序

在訊息中心即時訊息介面篩選「未讀」訊息。

 

選擇「未讀」訊息後，將出現「新消息優先展示」的下拉選單，即可選擇訊息列表的排列方式要以「新消息」還是「等待時間長（舊消息）」為首依序向下展示。

 

16. 系統自動識別包含地址的顧客訊息

系統自動識別並抓取包含地址的顧客訊息，當您於右側顧客資料新增收件地址時，將顯示該地址資訊。

 

點按即可套用於下方地址欄位。

＊注意：

• 目前僅支援抓取顧客訊息中最新的 3 個地址。
• 支援同一個地址中包含空格、逗號，或換行分隔地址。
• 為確保系統成功抓取地址資訊，建議您提醒顧客填寫完整的地址，包括城市/縣、地區，請勿縮寫。

 

17. 設定顧客訊息「處理狀態」

在即時訊息頁面開啟任一顧客對話視窗，點按頁面右上方此圖示，即可將該顧客訊息的處理狀態設為「已完成」。

再次點按「已完成」的圖示即可將狀態改為「處理中」。

＊注意：

• 系統將顧客訊息的處理狀態預設為「處理中」。
• 在以下兩種情況，顧客訊息的處理狀態將自動從「已完成」改為「處理中」。
  • 在處理狀態設為「已完成」後，該顧客再傳送一則新訊息。
  • 在處理狀態設為「已完成」後，將該顧客訊息改為「未讀」。

 

大量將顧客訊息設為處理中/已完成

先點按訊息列表右上方「批量編輯」按鈕，接著勾選訊息，即可設定多則訊息的處理狀態。

 

依處理狀態篩選訊息

可以透過列表上方的篩選欄位選擇「處理中/已完成」的訊息。

 

18. 自訂購物車連結訊息

點按訊息中心頁面左下方的「設定」圖示，點選「訊息設定 > 購物車連結」分頁。

 

即可自訂購物車連結的「發送訊息」及「按鈕文字」。

＊備註：預設顯示系統提供的訊息模板。

 

在「插入動態文字」右側提供「顧客姓名、購物車商品總金額、購物車商品總數量」 3 種動態文字的參數，點按即可複製該參數，並在編輯欄位內貼上套用。

 

編輯完成後，可先查看右側訊息預覽，確認無誤再點按「更新」按鈕儲存設定。

 

後續傳送購物車連結給顧客，將顯示您自訂的購物車連結訊息。

＊注意：若您於「設定 > 基本資料」頁面，選擇「前台商店預設語言：依顧客瀏覽器語言」，在「自訂購物車連結訊息」前，將依據顧客選擇的語系，發送對應語系的訊息內容；自訂後，訊息固定顯示您自訂的文字內容，不會依據顧客語系切換。

 

19.  付款提醒

點按訊息中心頁面左下方的「設定」圖示，點選「訊息設定 > 付款提醒」分頁。

 

開啟「發送訊息」開關按鈕。

可自訂付款提醒的「訊息內容」及「按鈕文字」。（預設顯示系統提供的訊息模板）

＊注意：

• 訊息內容的字數上限為 340 字元；按鈕文字的字數上限為 23 字元。
• 目前尚未支援自訂多語系內容。

在「插入動態文字」右側提供「顧客姓名、訂單金額」 2 種動態文字的參數，點按即可複製該參數，並在編輯欄位內貼上套用。

 

設定訊息發送時間。系統預設在訂單建立後 2 天，當天 14 點整發送付款提醒。

• 訂單建立後：支援選擇 1-7 天。
• 發送時間：支援選擇 0-23 點發送。

例如：您設定在訂單建立後 2 天，當天 10 點整發送付款提醒。若顧客 6/1 成立訂單且尚未付款，顧客將在 6/3 當天 10 點整收到付款提醒。

＊注意：若您後續再調整發送時間，則系統會依據以下規則發送付款提醒。

• 調整後的時間早於訂單成立當下所設定的時間，則系統會依據訂單成立當下所設定的時間發送付款提醒。
• 調整後的時間晚於訂單成立當下所設定的時間，則系統會依據調整後的時間發送付款提醒。

例如：

情況一：您原先已設定在訂單建立後 3 天，當天 10 點整發送付款提醒。若顧客 6/1 成立訂單且尚未付款，而您 6/2 調整發送時間為在訂單建立後 2 天，當天 10 點整發送付款提醒。

則系統會在 6/4 當天 10 點整發送付款提醒。

情況二：您原先已設定在訂單建立後 3 天，當天 10 點整發送付款提醒。若顧客 6/1 成立訂單且尚未付款，而您 6/2 調整發送時間為在訂單建立後 5 天，當天 10 點整發送付款提醒。

則系統會在 6/6 當天 10 點整發送付款提醒。

 

編輯完成後，可先查看右側訊息預覽，確認無誤再點按「更新」按鈕儲存設定。

 

若顧客建立訂單後尚未付款，系統將依據訊息發送時間，自動發送您自訂的付款提醒訊息。

＊注意：

• 系統將發送您自訂的付款提醒內容，目前尚未支援依據顧客語系切換。
• 訂單需符合以下條件，系統才會發送付款提醒：
  • 透過「Live／訊息中心／貼文銷售」建立的訂單（目前尚未支援社交電商-創建訂單）
  • 付款方式非「貨到付款」
  • 付款狀態為「未付款」
• 目前僅支援透過 Facebook Messenger／Instagram / LINE 向顧客發送付款提醒，暫不支援 WhatsApp。

 

20. 破冰問題

點按訊息中心頁面左下方的「設定」圖示，點選「Messenger 設定／Instagram 設定 > 破冰問題」分頁。

 

點選您要設定破冰問題的 Facebook 粉絲專頁／Instagram 帳號，開啟破冰問題開關按鈕，點按「建立破冰問題」。

 

輸入問題及自動回覆訊息。輸入完成後，點按「保存」。

在「插入動態文字」右側提供「粉絲專頁名稱／商家 Instagram 帳號名稱」 1 種動態文字的參數，點按即可複製該參數，並在編輯欄位內貼上套用。

＊注意：

• 問題字數上限為 80 字元；自動回覆訊息字數上限為 500 字元。
• 每個 Facebook 粉絲專頁最多設定 6 個問題；每個 Instagram 帳號最多設定 4 個問題。

 

成功建立破冰問題後，點按操作按鈕可編輯、刪除問題。

 

若您設定多個破冰問題，點按問題左側 圖示可調整問題排序，您可以先查看右側預覽畫面，確認無誤後點按「更新」以儲存排序設定。

 

顧客即可在 Facebook Messenger／Instagram 私訊頁面查看您設定的破冰問題。

Facebook Messenger 頁面

＊注意：若您的 Facebook 粉絲專頁有設定「開始使用（Get Started）」按鈕及破冰問題，則 Facebook 會優先展示破冰問題。

Instagram 私訊頁面

＊注意：目前尚未支援顧客於 Instagram iOS 版及電腦網頁版查看破冰問題。

 

顧客點按破冰問題，系統將自動回覆該問題對應的內容。

 

二、建立與管理顧客資料檔案

在訊息中心右側的「顧客資料」區塊，將顯示此訊息的顧客資料。包含顧客個人資料、標籤、備註、收件地址、歷史訂單。

＊注意：擁有「發送訊息」權限的管理員可以編輯顧客資料，請留意此顧客資料將連動顧客的會員登入資料（只有顧客備註不會同步連動），建議您與顧客確認後再進行調整。

 

1. 支援顯示顧客「會員等級、性別、生日」

在「顧客資料」區塊除了顧客電話、電郵，也支援顯示顧客「會員等級、性別、生日」。

點按「編輯」按鈕，可以設定顧客性別及生日。

＊備註：

• 性別及生日欄位為選填。
• 若顧客性別設定為「不透露」，則顧客名稱右側的性別圖示將隱藏。
• 若有設定顧客生日，在生日當天系統會顯示相關提示。
  

 

2. 支援合併帳號的引導提示

若顧客傳送的訊息包含電話或電郵，系統將自動識別是否已有會員使用相同的電話或電郵註冊。

＊注意：

• 此功能僅支援辨識「未綁定顧客」傳送的訊息，不支援辨識商家回覆的訊息。
• 若您點擊「x」關閉提示訊息，則系統不會再顯示此提示。

 

A. 無會員使用此電話或電郵註冊

若顧客傳送的電話或電郵與既有會員皆不相同，將不會顯示合併帳號的提示，但系統仍會辨識出電話或電郵。

可點按該電話或電郵複製資料，頁面會出現「已複製號碼、電郵」的相關提示。

 

B. 已有會員使用此電話或電郵註冊

若顧客在同一則訊息中傳送的電話或電郵與既有會員相同，則右側會出現提示，建議您合併會員帳號。

若顧客在不同則訊息中傳送的電話或電郵與既有會員相同，則系統僅會辨識最新訊息，並於右側提示建議您合併帳號。

 

三、如何使用常用回覆訊息

新版的訊息中心在訊息編輯器中推出建立「快捷回覆訊息」的功能，常使用的回覆、招呼可以直接建立儲存，提高回覆效率。

 

若要新增「快捷回覆訊息」，點按「快捷回覆」按鈕後，在操作視窗中點選「新增」，接著填入此訊息的「標題」及「訊息內容」。

 

支援更多快捷回覆訊息格式

在「快捷回覆」操作視窗點按「新增」後，會出現更多編輯訊息的選擇：

• 編輯正文時可以插入顧客姓名的參數，打造顧客專屬的訊息。
• 在「快捷回覆」中插入圖片，讓回覆內容更豐富（上限為 10 張圖片）。
• 編輯完成後點按「儲存」，即新增成功。

＊注意：

1. 快捷回覆的標題及正文為必填項目。
2. 若要在「網店訊息、訂單訊息」套用快捷回覆，且快捷回覆內有多張圖片的話，目前僅支援帶入首張圖片。

 

儲存後，點按此「快捷回覆」到對話框，此時對話框中的内容將會被快捷回覆所替代，姓名參數也會以顧客的名稱進行替代。店家點按發送後，該條快捷回覆將會以訊息的形式發送出去。

 

四、注意事項

1. 訊息列表有分為一般訊息與封存訊息，可在列表欄位點選「封存」的圖示切換。
2. 訊息顯示依照您選擇的狀態分為全部、未讀、待追蹤，可以在訊息選單中切換。
3. 若顧客 / 店家回覆任何封存訊息，此訊息會顯示在一般訊息列表供管理員查看並進行回覆。
4. 訊息中心的顧客資料與會員資料為連動（只有顧客備註不會同步連動），更新時請留意。
5. 請留意管理員只要擁有「發送訊息」權限，即可編輯訊息中心中會員欄位的相關資料。