顧客:分眾分析|Shoplytics

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在 Shoplytics「顧客:分眾分析」頁面中,您可以清楚瞭解不同顧客類型的比例,以及對商店貢獻的平均訂單金額等數據,且可以定期下載報表,觀測不同分眾成效指標長期的變化,進而分析商店的顧客生態並制定相對應的行銷計畫。

以下將分別介紹:

 

一、分眾分析頁面概覽

在 SHOPLINE 管理後台中,前往「報表及分析 > Shoplytics 數據分析中心 > 顧客 > 分眾分析」。

點按頁面左上角「分眾類型」下拉選單,即可選擇列表內要顯示哪種分眾類型:Smart RFIM、通路、消費行為。

*注意:此頁面資料為「每日」更新。

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1. Smart RFIM 分眾洞見

若您選擇「Smart RFIM」分眾類型,下方會以熱圖的方式呈現 Smart RFIM 各分眾的佔比,以利您掌握顧客表現。

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A. 圖表 X 軸

由左至右依序劃分為:近期消費、準備回購、久未消費,且下方會顯示您商店的預測回購週期(每間店的回購週期皆不相同)。

*備註:

a. 「回購週期」定義說明

根據近兩年內有超過一張以上之有效訂單的顧客計算而得。如您開店未累積超過六個月的訂單資料,此數值採用數據統計之平均回購週期作為您的回購週期。

例如:您商店中消費 「一次以上」的顧客,共有三位:
顧客 A:共消費三次,分別間隔 1、3、5 天,消費間隔天數的中位數為 3 天
顧客 B:共消費五次,分別間隔 10 、14 、5 、18 、17 天,消費間隔天數的中位數為 14 天
顧客 C:共消費二次,分別間隔 6、10 天,消費間隔天數的中位數為 8 天
則您商店的回購週期為 8 天(取 3 天、14 天、8 天的中位數)。

b.「近期消費、準備回購、久未消費」定義說明

1. 近期消費:最近購買日期在「您商店的回購週期 x 0.8」之內
2. 準備回購(符合以下任一條件):
- 最近購買日期在「您商店的回購週期 x 0.8 ~ 1.2」之間
- 最近購買日期在「您商店的回購週期 x 1.2」之外,但在「您商店的回購週期 x 3」之內有互動

3. 久未消費:最近購買日期在「您商店的回購週期 x 1.2」之外,且在「您商店的回購週期 x 3」之外都無互動

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B. 圖表 Y 軸

由下至上依序劃分為:無消費顧客、單次消費顧客、重複消費顧客

*備註:會依據各分眾佔比分配格子高度,但即便是 0% 仍會有最低顯示高度。

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C. 經營策略

點選任一分眾,在熱圖上方會顯示該類顧客的定義,以及經營策略。

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D. 相關數據

在熱圖下方會顯示各分眾的人數、訂單數、累積金額等資料,您也可以匯出各分眾名單。

*備註:分眾左側的顏色標示方便您對照上方的熱圖來查看。

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2. 通路分眾洞見

若您選擇「通路」分眾類型,可查看僅網店消費顧客、僅實體店消費顧客等分眾的相關數據。

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A. 分眾列表

可點選指標顯示您所要查閱的排序,例如:點選「人數」指標,列表即會顯示「人數」由高至低的分眾排序。

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B. 欄位

可點選頁面右上角「欄位」下拉選單,選擇列表內要顯示哪些數據指標,聚焦查閱您所想要比較的數據。

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C. 匯出名單

可點選各分眾右側「匯出名單」查看該分眾顧客詳細資訊。

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3. 消費行為分眾洞見

若您選擇「消費行為」分眾類型,可查看單次消費顧客、重複消費顧客等分眾的相關數據。

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您也可在此頁面「點選指標調整列表排序」、「選擇顯示欄位」、「匯出名單」。

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二、匯出報表

點按此頁面右上角「匯出」按鈕,可選擇要匯出的報表:

  • 全部報表匯出
  • 自選報表匯出:可勾選要匯出 Smart RFIM、通路,或是消費行為類型的報表。

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*備註:平均顧客訂單量、累積金額、平均訂單金額、平均顧客終身價值的數值將顯示至小數點後兩位。

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三、顧客分眾及類型

1. Smart RFIM

Smart RFIM 為顧客智慧 RFIM 分群,以下為各個分眾的定義說明,若想更詳細了解 Smart RFIM 功能請參考此篇文章

分眾名稱

定義說明

互動顧客

從未消費過,但曾於三倍回購週期*內造訪、互動的顧客

*備註:造訪包含曾瀏覽網店、透過社群互動(粉專私訊、直播留言),但若顧客僅是社群互動用戶,沒有在網店留過資料且綁定網店顧客,則不會列入。

新消費顧客

近期剛消費的單次消費顧客

活躍顧客

近期剛消費的重複消費顧客

潛在回購新客

近期準備回購的單次消費顧客(註二)

準備回購舊客

近期準備回購的重複消費顧客(註二)

流失顧客

久未消費、互動的單次消費顧客

沈睡顧客

久未消費、互動的重複消費顧客

忠誠顧客

近期剛消費,且累積訂單數大於等於 Top 25% 或三張訂單的重複消費顧客

Top 顧客

近期剛消費,且累積訂單數及累積消費金額皆為 Top 10% 的重複消費顧客

*備註:

  1. 回購週期:根據商店所有重複消費顧客兩年內的消費記錄,抓取消費間隔天數的中位數,計算出該店的回購週期,作為預測顧客回購狀態的基準。
    為了考量回購週期的準確度,若您的商店尚未累積超過六個月的訂單資料,Smart RFIM 模型則會採用數據統計之平均回購週期作為商店的回購週期,直到商店有六個月以上的訂單資料。
  2. 符合以下兩種情況則視為準備回購:該顧客進入網店的預測回購週期,或已超過預測回購週期但仍有互動者。
  3. 系統會以店家的「預測回購週期」乘 0.8 倍,自動計算「近期」代表的實際天數。

 

2. 通路

「通路」分眾類型可以讓您了解各通路顧客的各項指標數據,「其他通路」為支援計入 OpenAPI 及匯入訂單的數據。

分眾名稱

定義說明

僅網店消費顧客

只於網店消費的顧客
(包含於社交電商:訊息中心、直播、手動建立訂單、貼文銷售的顧客)

僅實體店消費顧客

只於實體店消費的顧客

網點及實體店消費顧客

跨網店與實體店消費的顧客

其他通路消費顧客

有任一張 OpenAPI 或匯入訂單的消費顧客

 

3. 消費行為

「消費行為」是針對商店中至少有 1 筆訂單的消費顧客進行分析,幫助您找出商店的忠實顧客或高機率流失的顧客。

分眾名稱

定義說明

無消費顧客

無任何有效訂單記錄的顧客 (不計入取消訂單)

單次消費顧客

在商店僅有一張有效訂單的顧客 (不計入取消訂單)

重複消費顧客

在商店有多張有效訂單的顧客 (不計入取消訂單)

高客單顧客

平均客單價高於前 25% 之店家整體顧客平均客單價的顧客

低客單顧客

平均客單價低於後 25% 之店家整體顧客平均客單價的顧客

高終身價值顧客

累計消費金額高於前 25% 之店家整體顧客累積消費金額的顧客

取消消費顧客

在商店僅有取消訂單紀錄的顧客

 

四、數據指標說明 

以下為分眾列表中數據指標的定義及說明。

數據指標

指標定義

人數

該分眾類型的人數。括號內顯示為佔總顧客的比例

訂單數

成交訂單總量扣除取消訂單數。括號內顯示為佔總店家訂單量的百分比

平均顧客訂單量

總訂單量除以顧客數

累積金額

成交總額 - 取消總額 + 編輯總額 - 實體店退貨總額 - [即將推出] 網店退貨單

平均訂單金額

總營業額除以總訂單量

平均顧客終身價值

平均每個顧客的終身累積有效消費金額

購買週期

該分眾顧客的回購週期,抓取兩年內的訂單間隔天數計算而得(取中位數)

最近消費天數

該分眾顧客距上一次消費的天數(取中位數)

 

五、注意事項

  • 「最近消費天數」指標以 UTC +0 時區為基準
  • 若訂單後續有取消或編輯訂單金額等操作,在此數據報告會認列並計入這些變化。
  • 分眾分析數據會排除所有被刪除的顧客,包含所有來源的訂單內都會排除被刪除的顧客,例如 OpenAPI 及匯入訂單。
  • 分眾分析數據會排除已取消的訂單,例如:原有已註冊會員的消費顧客只有一張成立的訂單,若取消該訂單,則此顧客的身份會從「消費會員」變成「未消費會員」。
  • 分眾分析數據會排除實體店匿名顧客的訂單,例如:顧客於實體店消費時,未註冊 / 未帶入會員身份,此訂單資料將被排除認列。

 

 

延伸閱讀

 

 

 

 

 

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