[即將推出] AI 對話分析

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SHOPLINE 推出「AI 對話分析」功能,系統將為您整理顧客經常詢問的問題,一併提供回覆建議。您可針對這些常見問題建立自動回覆,有效提升作業效率。

以下將分別說明:

 

一、AI 對話分析介面說明

前往「商店後台 > 社交電商 > 訊息中心」點選左側「智慧客服助手 > AI 對話分析」頁面,即可查看顧客常見問題情境,及顧客建議。

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A. 顧客常見問題情境

a. 時間範圍

可選擇查看「最近一個月」或「最近一週」的資料(每日 0 點更新)。

b. 排名、情境名稱、累積被提及次數

顯示在指定時間範圍內顧客經常詢問哪些問題(註一),和這些問題被提及的次數。最常被提及的問題將顯示在最上方,依序向下排列。
*註一:例如顧客經常詢問「請問實體門市在哪?」「請問有實體店嗎?」,系統統一將這類問題歸類至名為「諮詢店家是否有實體門市」的情境中。

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c. 推薦回覆

系統自動分析您之前針對此類問題的回覆內容,並結合市場上常用回覆,向您提供回覆建議。

*備註:目前僅向部分店家開放「推薦回覆」功能。

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d. 查看原文

點按「查看原文」。

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顯示顧客傳送的問題原文。點按右側「眼睛」圖示。

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跳轉至即時訊息頁面,並顯示該則訊息。可點入開啟對話視窗。

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e. 新增自動回覆

您可針對這些常見問題設定自動回覆,後續顧客再詢問類似問題時,系統將直接回覆您設定的回覆內容。

先點按「新增自動回覆」。

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完成以下設定後,點按「確定」。

  1. 系統預設帶入推薦回覆作為回覆內容,您可自行輸入,或從內容庫選擇。
  2. 勾選顧客透過哪些管道傳送問題將觸發此回覆。
  3. 選擇是否直接啟用此回覆。

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即成功新增自動回覆。

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f. 新增快捷回覆

您可針對這些常見問題設定快捷回覆,後續顧客再詢問類似問題時,直接點選回覆並傳送。

先點按「新增快捷回覆」。

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完成以下設定後,點按「儲存」。

  1. 輸入標題。
  2. 系統預設帶入推薦回覆作為回覆內容,您也可自行輸入。
  3. 可加入圖片,最多 10 張。
  4. 可將此回覆設為常用回覆,讓所有員工優先看到此回覆模板。

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即成功新增快捷回覆。

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g. 查看更多

AI 對話分析首頁目前僅支援顯示前 5 種常見問題情境,點按「查看更多」可檢視更多資料。

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在此頁面可透過問題情境類型快速篩選資料:

  • 訂單諮詢
  • 活動諮詢
  • 付款諮詢
  • 物流諮詢
  • 售後諮詢
  • 其它諮詢

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B. 顧客建議

顯示在指定時間範圍內顧客向您傳送過哪些建議。

  • 點按「查看原文」:跳轉至即時訊息頁面,並顯示該則訊息。可點入開啟對話視窗。
  • 點按「查看更多」:檢視更多顧客建議。

*備註:「顧客建議」資料庫將持續優化,若部分訊息沒有成功被識別為顧客建議,表示資料庫尚未紀錄與該則訊息相關的內容。

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二、智慧關聯自動回覆新增「常見問題情境」

當您在「智慧客服助手 > 機器人自動回覆 」頁面建立「智慧關聯自動回覆」時,系統會顯示 AI 對話分析中的常見問題情境,以利您針對這些問題建立自動回覆。

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