[即將推出] AI 對話分析

SHOPLINE 推出「AI 對話分析」功能，系統將為您整理顧客經常詢問的問題，一併提供回覆建議。您可針對這些常見問題建立自動回覆，有效提升作業效率。

以下將分別說明：

• AI 對話分析介面說明
• 智慧關聯自動回覆新增「常見問題情境」

 

一、AI 對話分析介面說明

前往「商店後台 > 社交電商 > 訊息中心」點選左側「客服助手 > AI 對話分析」頁面，即可查看顧客常見問題情境，及顧客建議。

 

A. 顧客常見問題情境

a. 時間範圍

可選擇查看「最近一個月」或「最近一週」的資料（每日 0 點更新）。

b. 排名、情境名稱、累積被提及次數

顯示在指定時間範圍內顧客經常詢問哪些問題（註一），和這些問題被提及的次數。最常被提及的問題將顯示在最上方，依序向下排列。
＊註一：例如顧客經常詢問「請問如何退貨？」、「怎麼退貨呢？」，系統統一將這類問題歸類至名為「如何退貨」的情境中。

 

c. 推薦回覆

系統自動分析您之前針對此類問題的回覆內容，並結合市場上常用回覆，向您提供回覆建議。

＊備註：目前僅向部分店家開放「推薦回覆」功能。

 

d. 查看原文

點按「查看原文」。

顯示顧客傳送的問題原文。點按右側「眼睛」圖示。

跳轉至即時訊息頁面，並顯示該則訊息。可點入開啟對話視窗。

 

e. 新增自動回覆

您可針對這些常見問題設定自動回覆，後續顧客再詢問類似問題時，系統將直接回覆您設定的回覆內容。

先點按「新增自動回覆」。

完成以下設定後，點按「確定」。

1. 系統預設帶入推薦回覆作為回覆內容，您可自行輸入，或從內容庫選擇。
2. 勾選顧客透過哪些管道傳送問題將觸發此回覆。
3. 選擇是否直接啟用此回覆。

即成功新增自動回覆。

 

f. 新增快捷回覆

您可針對這些常見問題設定快捷回覆，後續顧客再詢問類似問題時，直接點選回覆並傳送。

先點按「新增快捷回覆」。

完成以下設定後，點按「儲存」。

1. 輸入標題。
2. 系統預設帶入推薦回覆作為回覆內容，您也可自行輸入。
3. 可加入圖片，最多 10 張。
4. 可將此回覆設為常用回覆，讓所有員工優先看到此回覆模板。

即成功新增快捷回覆。

 

g. 查看更多

AI 對話分析首頁目前僅支援顯示前 5 種常見問題情境，點按「查看更多」可檢視更多資料。

 

在此頁面可透過問題情境類型快速篩選資料：

• 訂單諮詢
• 活動諮詢
• 付款諮詢
• 物流諮詢
• 售後諮詢
• 其它諮詢

 

B. 顧客建議

顯示在指定時間範圍內顧客向您傳送過哪些建議。

• 點按「查看原文」：跳轉至即時訊息頁面，並顯示該則訊息。可點入開啟對話視窗。
• 點按「查看更多」：檢視更多顧客建議。

＊備註：「顧客建議」資料庫將持續優化，若部分訊息沒有成功被識別為顧客建議，表示資料庫尚未紀錄與該則訊息相關的內容。

 

二、智慧關聯自動回覆新增「常見問題情境」

當您在「智慧客服助手 > 機器人自動回覆 」頁面建立「智慧關聯自動回覆」時，系統會顯示 AI 對話分析中的常見問題情境，以利您針對這些問題建立自動回覆。

 

 

延伸閱讀

• 智慧關聯自動回覆
• 關鍵詞自動回覆
• 訊息中心-快捷回覆