ลูกค้า: การวิเคราะห์กลุ่มลูกค้า | Shoplytics – ศูนย์ช่วยเหลือ SHOPLINE

6.All_EN_Shoplytics-Pro.png

บน Shoplytics ในหน้า "ลูกค้า: การวิเคราะห์กลุ่มลูกค้า" คุณสามารถดูสัดส่วนของลูกค้าประเภทต่างๆ และการมีส่วนร่วมของพวกเขาในคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ยได้อย่างรวดเร็ว คุณยังสามารถดาวน์โหลดรายงานเป็นประจำเพื่อดูการเปลี่ยนแปลงระยะยาวของตัวชี้วัด ประสิทธิภาพของกลุ่มต่างๆ วิเคราะห์และกำหนดแผนการตลาดที่เกี่ยวข้องกัน

ในบทความนี้ คุณจะพบกับ:

ภาพรวมแดชบอร์ด
ส่งออกรายงาน
กลุ่มลูกค้าและประเภท
คำนิยามสำหรับข้อมูลตัวชี้วัด
หมายเหตุ

1. ภาพรวมแดชบอร์ด

ที่หน้าผู้ดูแลระบบ SHOPLINE ไปที่ [รายงานและการวิเคราะห์ผลข้อมูล] > Shoplytics > ลูกค้า > การวิเคราะห์กลุ่มลูกค้า

คลิกที่เมนูตัวเลือก "ประเภทกลุ่มลูกค้า" บริเวณด้านบนซ้ายเพื่อเลือกประเภทของช่องทางที่ต้องการแสดงในรายการ：Smart RFIM, ช่องทาง และพฤติกรรมการซื้อ

*หมายเหตุ: ข้อมูลที่แสดงบนหน้านี้จะมีการอัปเดตทุกวัน

Smart RFIM ข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มลูกค้า

หากคุณเลือกกลุ่มลูกค้า "Smart RFIM" สัดส่วนของแต่ละกลุ่มใน Smart RFIM จะถูกนำเสนอในรูปแบบของ heatmap เพื่อให้ดคุณได้เห็นภาพรวมของประสิทธิภาพของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

A. แกน X ของ heatmap

จากซ้ายไปขวาแผนผังจะถูกแบ่งออกเป็น ซื้อเมื่อไม่นานมานี้, พร้อมที่จะซื้อซ้ำ และ หมดอายุการซื้อซ้ำ คุณยังสามารถดูข้อมูลวงจรการซื้อซ้ำได้ทางด้านล่างของแผนผังอีกด้วย (แต่ละร้านค้าจะมีจำนวนวงจรการซื้อซ้ำต่างกัน)

*หมายเหตุ:

a. คำจำกัดความของ "วงจรการซื้อซ้ำ"

ค่านี้จะถูกคำนวณโดยอิงจากลูกค้าที่ได้ทำการสั่งซื้อจริง
มากกว่า 1 คำสั่งซื้อในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา หากคุณเป็นผู้ค้ารายใหม่ที่ดำเนินการมาน้อยกว่าหกเดือน 
ค่านี้จะเป็นรอบการซื้อซ้ำโดยเฉลี่ยตามสถิติโดยรวม

ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อ 3 คน มีการซื้อของในร้านค้าของคุณมากกว่า 1 ครั้ง
ผู้ซื้อ A ทำการซื้อ 3 ครั้ง ในช่วงเวลา 1, 3, และ 5 วัน ตามลำดับ
ค่ากลางของช่วงเวลาของการซื้อคือ 3 วัน
ผู้ซื้อ B ทำการซื้อ 5 ครั้ง ในช่วงเวลา 10, 14, 5, 18 และ 17 วัน
ค่ากลางของช่วงเวลาของการซื้อคือ 14 วัน
ผู้ซื้อ C ทำการซื้อ 2 ครั้ง ในช่วงเวลา 6 และ 10 วัน
ค่ากลางของช่วงเวลาของการซื้อคือ 8 วัน
ดังนั้นรอบการซื้อซ้ำของร้านค้าคุณคือ 8 วัน
(ค่ากลางของ 3, 14 and 8 days)

b. คำจำกัดความด้านเมตริกของแกน x

1. ซื้อเมื่อไม่นานมานี้:วันที่ซื้อล่าสุดภายในรอบการซื้อซ้ำของร้านค้าของคุณ x 0.8
2. พร้อมที่จะซื้อซ้ำ (ต้องเข้าเกณฑ์ข้อกำหนดดังต่อไปนี้):
- วันที่ซื้อล่าสุดอยู่ภายในรอบการซื้อซ้ำของร้านค้าของคุณ x 0.8 ~ 1.2
- วันที่ซื้อล่าสุดอยู่ภายในรอบการซื้อซ้ำของร้านค้าของคุณ x 1.2,
แต่มีปฏิสัมพันธ์ภายในรอบการซื้อซ้ำของร้านค้าของคุณ x 3.
3. หมดอายุวงจรการซื้อซ้ำ:วันที่ซื้อล่าสุดเกินกว่ารอบการซื้อซ้ำของร้านค้าของคุณ x 1.2 
และไม่มีการปฏิสัมพันธ์มากกว่ารอบการซื้อซ้ำของร้านค้าของคุณ x 3

B. แกน Y ของ heatmap

จากล่างขึ้นบนของแผนภาพจะถูกแบ่งออกเป็น ลูกค้าที่ทำการค้นหาสินค้า, ผู้ที่ทำการซื้อเพียงครั้งเดียว และ ผู้ซื้อที่ซื้อซ้ำ

*หมายเหตุ: ความสูงของแต่ละช่องจะขึ้นอยู่กับสัดส่วนของแต่ละกลุ่ม แต่ถ้าหากกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งมีจำนวน 0% ข้อมูลจะยังคงปรากฏขึ้นในขนาดความสูงต่ำที่สุด

C. กลยุทธ์ CRM

เมื่อคุณคลิกที่แต่ละกลุ่ม คำอธิบายของแต่ละกลุ่มผู้ซื้อและข้อมูลเชิงลึกด้านการตลาดจะปรากฏขึ้นที่ด้านบน Heatmap

D. ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ส่วนด้านล่างของ Heatmap คุณสามารถดูข้อมูลอื่นๆ เช่น จำนวนผู้ซื้อแต่ละกลุ่ม, จำนวนคำสั่งซื้อ, และยอดคำสั่งซื้อรวม

*หมายเหตุ: คุณสามารถอ้างอิงสีของแต่ละกลุ่มผู้ซื้อที่เกี่ยวข้องใน Heatmap ได้ โดยสามารถดูได้จากด้านซ้ายของตาราง

ช่องทางข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มลูกค้า

หากคุณเลือกประเภทกลุ่มลูกค้าเป็น "ช่องทาง" คุณสามารถดูข้อมูลของผู้สั่งซื้อออนไลน์, ผู้สั่งซื้อร้านค้าปลีก, และอื่นๆ Screen_Shot_2023-01-12_at_1.45.17_PM.png

A. รายชื่อกลุ่มลูกค้า

คลิกที่หัวข้อแถวบนสุดเพื่อปรับลำดับการค้นหา ตัวอย่างเช่น คลิกที่ "จำนวน" เพื่อดูลำดับการนับจำนวนจากมากไปน้อย

B. คอลัมน์

คลิกที่เมนูตัวเลือก คอลัมน์ ที่มุมบนด้านขวาของหน้าเพจ เลือกข้อมูลบ่งชี้ที่ต้องการแสดงในตารางเพื่อนำมาเปรียบเทียบและโฟกัสได้ดียิ่งขึ้น

C. ส่งออกรายการ

คลิก ส่งออกรายการ ที่ด้านขวาของแต่ละกลุ่มเพื่อดูรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในกลุ่มนั้น

พฤติกรรมการซื้อข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มลูกค้า

หากคุณเลือกประเภทกลุ่มลูกค้าเป็น "พฤติกรรมการซื้อ" คุณสามารถดูข้อมูลของผู้ซื้อที่ทำการสั่งซื้อเพียงครั้งเดียว,

ผู้ซื้อที่ซื้อซ้ำ และอื่นๆได้

คุณยังสามารถคลิกที่หัวข้อแถวบนสุดเพื่อปรับลำดับการค้นหา เลือกคอลัมน์ที่ต้องการให้แสกงและส่งออกรายการได้อีกด้วย

2. ส่งออกรายงาน

คลิก ส่งออก ที่มุมบนด้านขวาเพื่อเลือกรายงานการวิเคราะกลุ่มลูกค้าที่คุณต้องการส่งออก

ส่งออกรายงานทั้งหมด
ส่งออกรายงานที่เลือก - คุณสามารถเลือกรายงานแยกออกจากกันได้ทั้งประเภท Smart RFIM, ช่องทาง, หรือพฤติกรรมการซื้อ

*หมายเหตุ: จำนวนเฉลี่ยของคำสั่งซื้อ, ยอดการใช้จ่ายทั้งหมด, ค่าเฉลี่ยมูลค่าการสั่งซื้อ, และ มูลค่าอายุการใช้งานโดยเฉลี่ย จะแสดงเป็นเลขจุดทศนิยมสองตำแหน่ง

3. กลุ่มลูกค้าและประเภท

A. Smart RFIM

Smart RFIM เป็นระบบจัดกลุ่มลูกค้า คุณสามารถดูคำอธิบายของแต่ละกลุ่มได้ที่ด้านล่าง โปรดดูบทความนี้สำหรับรายละเอียดเกี่ยวกับฟีเจอร์ Smart RFIM

ชื่อ	ความหมาย
ลูกค้าที่มีส่วนร่วม	ลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชมแล้วอย่างน้อยสามรอบ แต่ยังไม่ได้ทำการสั่งซื้อสินค้า เยี่ยมชมหมายถึงการโต้ตอบในช่องทางโซเชียลมีเดีย (ข้อความหรือความคิดเห็น) และการเข้าชมบนร้านค้าออนไลน์ แต่หากมีเพียงการโต้ตอบผ่านโซเชียลมีเดียเกิดขึ้นและยังไม่ได้ฝากข้อมูลไว้ในร้านค้าออนไลน์เพื่อเป็นลูกค้าออนไลน์ของทางร้าน เช่นนี้จะไม่ถูกนับเป็นลูกค้าที่มีส่วนร่วม
ผู้ซื้อใหม่	ลูกค้าใหม่ที่เพิ่งสั่งซื้อสินค้าเป็นครั้งแรก
ผู้ซื้อที่ใช้งานอยู่	ลูกค้าที่ซื้อซ้ำและเพิ่งสั่งซื้อสินค้า
ผู้ซื้อที่พร้อมซื้อซ้ำ	ลูกค้าที่พึ่งซื้อสินค้าเพียงครั้งเดียวแต่พวกเขาพร้อมที่จะซื้อซ้ำ (หมายเหตุ 2)
ผู้ซื้อที่ซื้อซ้ำและพร้อมซื้อเพิ่ม	ลูกค้าที่พร้อมที่จะซื้อซ้ำและอาจพึ่งซื้อซ้ำเมื่อเร็วๆนี้ (หมายเหตุ 2)
ผู้ซื้อที่หายไป	ลูกค้าที่ซื้อเพียงครั้งเดียวและไม่ได้สั่งซื้อเลยในช่วงนี้
ผู้ซื้อที่ซื้อซ้ำแต่ไม่ได้ใช้งานอยู่	ลูกค้าที่ยังไม่ได้ซื้อหรือโต้ตอบกับร้านค้าของคุณมาระยะเวลาหนึ่ง
ผู้ซื้อที่ซื้อซ้ำเป็นประจำ	ลูกค้าที่มีคำสั่งซื้อตลอดอายุการเป็นลูกค้าซึ่งมียอดมากกว่าหรือเท่ากับ 25% แรกของร้านหรือ 3 คำสั่งซื้อและเพิ่งทำการสั่งซื้อเมื่อเร็วๆ นี้
ผู้ซื้อที่ซื้อซ้ำยอดนิยม	ลูกค้าที่มีคำสั่งซื้อตลอดอายุการเป็นลูกค้าซึ่งมียอดคำสั่งซื้ออยู่ใน 10% แรกของร้านค้าและเพิ่งทำการสั่งซื้อเมื่อเร็วๆ นี้

*หมายเหตุ:

รอบการกลับมาซื้อซ้ำคือ ค่ามัธยฐาน (ค่ากลาง) ของระยะเวลาระหว่างคำสั่งซื้อของผู้ซื้อที่ซื้อซ้ำซ้ำทั้งหมด ที่คำนวณจากคำสั่งซื้อของผู้ซื้อซ้ำทั้งหมดภายใน 2 ปีล่าสุด จากนั้นคำนวณจากค่ามัธยฐานของระยะเวลาระหว่างคำสั่งซื้อของผู้ซื้อแต่ละคน
สำหรับผู้ค้ารายใหม่ที่ยังไม่ได้สะสมคำสั่งซื้อเกิน 6 เดือน รูปแบบของ Smart RFIM จะใช้รอบการซื้อซ้ำโดยเฉลี่ยเป็นการซื้อซ้ำของผู้ค้ารายใหม่ จนกว่าผู้ค้ารายใหม่รายนี้มีคำสั่งซื้อเกิน 6 เดือน
ผู้ซื้อที่จะถูกนับว่าเป็นผู้ซื้อที่ซื้อซ้ำและพร้อมซื้อเพิ่ม หากเข้าเกณฑ์ตามข้อกำหนดดังต่อไปนี้：ผู้ซื้อเข้าสู่รอบการกลับมาซื้อซ้ำตามที่คาดการณ์ไว้ของร้านค้าออนไลน์ หรือมีการโต้ตอบกับร้านค้าที่เกินรอบการกลับมาซื้อซ้ำตามที่คาดการณ์ไว้
ระบบจะคูณ "รอบการซื้อคืนที่คาดการณ์" ของร้านค้าด้วย 0.8 เพื่อคำนวณจำนวนวันที่จริง "ล่าสุด" โดยอัตโนมัติ

B.ช่องทาง

คุณสามารถใช้ประเภทกลุ่มลูกค้าด้วย "ช่องทาง" เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลตัวชี้วัดต่างๆ ของลูกค้าในแต่ละช่องทางได้ "ช่องทางอื่น" รองรับข้อมูลที่รวมอยู่ใน OpenAPI และคำสั่งซื้อที่นำเข้ามา

ชื่อกลุ่มลูกค้า	คำนิยาม
ผู้ซื้อทางออนไลน์	ผู้ซื้อที่ซื้อสินค้าผ่านทางร้านค้าออนไลน์เท่านั้น (รวมคำสั่งซื้อจากโซเชียลคอมเมิรซ: ศูนย์ข้อความ ไลฟ์สตรีม คำสั่งซื้อด้วยตนเอง และโพสต์การขาย)
ผู้ซื้อทางร้านค้าปลีก	ผู้ซื้อที่ซื้อสินค้าผ่านทางร้านค้าปลีกเท่านั้น
ผู้ซื้อทาง O2O	ผู้ซื้อที่ซื้อสินค้าผ่านทางร้านค้าออนไลน์และร้านค้าปลีก
ผู้ซื้อทางช่องทางอื่นๆ	ผู้ซื้อที่มีคำสั่งซื้อที่ถูกสร้างผ่าน OpenAPI หรือข้อมูลที่นำเข้ามา

C. พฤติกรรมการซื้อ

“พฤติกรรมการซื้อ” คือการวิเคราะห์ผู้บริโภคที่มีคำสั่งซื้ออย่างน้อย 1 คำสั่งซื้อบนร้านค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุลูกค้าประจำและลูกค้าที่มีโอกาสสูงในการเลิกใช้งาน

ประเภท	คำนิยาม
ผู้ค้นหา	ผู้ซื้อที่ไม่ได้มีบันทึกคำสั่งซื้อที่ถูกต้อง (ไม่รวมคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิก)
ลูกค้าซื้อเพียง 1 ครั้ง	ผู้ซื้อที่มีคำสั่งซื้อที่ถูกต้อง (ไม่รวมคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิก) = 1
ลูกค้าที่ซื้อซ้ำ	ผู้ซื้อที่มีคำสั่งซื้อที่ถูกต้อง (ไม่รวมคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิก) > 1
(มูลค่ารายการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย) สูง	ผู้ซื้อที่มี AOV (มูลค่ารายการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย) มากกว่า 25% ของลูกค้าทั้งหมด
AOV (มูลค่ารายการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย) ต่ำ	ผู้ซื้อที่มี AOV น้อยกว่า 25% ของลูกค้าทั้งหมด
LTV สูง	ผู้ซื้อที่มียอดใช้จ่ายรวมตลอดชีพมากกว่า 25% ของลูกค้าทั้งหมด
ผู้ซื้อที่ทำการยกเลิก	ผู้ซื้อที่มีบันทึกคำสั่งซื้อ ≥ 1 และบันทึกทั้งหมดนั้นคือคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิกทั้งหมด

4. คำนิยามสำหรับข้อมูลตัวชี้วัด

คุณสามารถหาคำอธิบายของตัวชี้วัดข้อมูลได้ดังนี้:

ตัวชี้วัด	คำนิยาม
จำนวน	ลูกค้าทั้งหมดในกลุ่มนี้ เปอร์เซ็นต์แสดงสัดส่วนของกลุ่มลูกค้าทั้งหมด
จำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมด	ยอดคำสั่งซื้อรวม - จำนวนคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิก เปอร์เซ็นต์ของจำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมดจะแสดงอยู่ในวงเล็บ
คำสั่งซื้อโดยเฉลี่ย	คำสั่งซื้อทั้งหมด ÷ จำนวนลูกค้า
ยอดใช้จ่าย	GMV - มูลค่าของคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิกและคำสั่งซื้อที่ส่งคืนบนร้านค้าปลีก เปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมดจะแสดงในวงเล็บ *หมายเหตุ: การแก้ไขคำสั่งซื้อจะส่งผลต่อยอดขายทั้งหมด
ยอดคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ย	ยอดขายทั้งหมด ÷ รายการสั่งซื้อทั้งหมด
มูลค่าอายุการใช้งานโดยเฉลี่ย	ยอดใช้จ่ายตลอดอายุการใช้งานโดยเฉลี่ยของลูกค้าแต่ละราย
ระยะเวลาการสั่งซื้อ	ค่ามัธยฐานของจำนวนวันระหว่างคำสั่งซื้อที่ถูกต้องในกลุ่มนี้
วันที่ซื้อครั้งล่าสุด	ค่ามัธยฐานของจำนวนวันจากคำสั่งซื้อสุดท้ายของลูกค้าในกลุ่มนี้

5. หมายเหตุ

ตัวชี้วัด “วันที่ซื้อครั้งล่าสุด” จะขึ้นอยู่กับโซนเวลา UTC +0
คำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิกหรือคำสั่งซื้อที่มีการแก้ไขยอดจะมีผลทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในรายงานข้อมูลนี้
ข้อมูลในการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าจะไม่รวมลูกค้าที่ถูกลบทั้งหมด รวมถึงคำสั่งซื้อจากทุกแหล่ง เช่น OpenAPI และคำสั่งซื้อที่นำเข้า
ข้อมูลในการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าจะไม่รวมคำสั่งซื้อที่ถูกลบทั้งหมด ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคที่ลงทะเบียนสมาชิกร้านค้ามีคำสั่งซื้อที่สร้างขึ้นเพียงรายการเดียว หากคำสั่งซื้อนั้นถูกยกเลิก ข้อมูลประจำตัวของลูกค้ารายนี้จะเปลี่ยนจาก "ผู้บริโภคที่เป็นสมาชิก" เป็น "สมาชิกที่ไม่ใช่ผู้บริโภค"

อ่านเพิ่มเติม