Facebook Messenger & LINE 社群私訊對話管理 與 極速接單

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您是否曾開著 Messenger 或 LINE 對話,一邊回覆顧客私訊,一邊手忙腳亂的協助顧客手動建立訂單呢?

SHOPLINE 訊息中心推出「 Facebook Messenger & LINE 訊息整合」功能,搭配極速購物車,協助您在一站式的訊息中心後台,快速辨認社群粉絲、快速成立訂單!

文章將詳細介紹以下內容:

*提醒您:功能與介面可能會依照商店計畫而不同,請留意商店支援的功能別。

 

一、啟用步驟:將 Facebook 及 LINE 串接至後台

請至「第三方服務 > Facebook / LINE 」兩個頁面進行粉絲專頁 / LINE OA 串接設定,請參考 Facebook 串接詳細步驟LINE 串接詳細步驟 並依照裡面的步驟完成串接。

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也可至「社交電商 > 訊息中心 > 私訊對話 / 貼文管理」點按「立即連接」按鈕串接。

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購買社群購物方案的店家允許配置至多 10 個粉絲專頁,1 個主要粉絲專頁以及 9 個次要粉絲專頁;次要粉絲專頁串接後同步支援 SHOPLINE Live訊息中心 等功能。如需要串接次要粉絲專頁,需使用主粉絲專頁的帳號進行串接,且該帳號也需要有次要粉絲專頁的「 admin 管理員」權限。

*注意:

  • 串接 LINE OA 因為需使用「聊天機器人模式」,即無法使用 LINE App /  LINE 後台回覆訊息,需要切換回「聊天模式」才能使用 LINE 後台回覆。而使用「聊天機器人模式」時,會看不到 「聊天模式」期間的訊息。
  • 未開通「社群購物」方案的店家,SHOPLINE 於訊息中心提供關於私訊對話 / 貼文管理的簡介,店家可點按「前往了解社群購物」查看更詳細的方案介紹。

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二、社群私訊對話功能注意事項

Facebook

  • 目前訊息中心 Facebook 一對一對話,尚未支援「Facebook 貼圖」傳送以及顯示。
  • 若無法收到訊息,請檢查 Facebook 粉絲專頁的「設定頁面 > 進階訊息 > 應用程式設定」將交接通訊協定的主要接收者設為 SHOPLINE,並請在「允許清單中的網域」加入 https://domain5.shoplineapp.com

LINE

  • 使用「 LINE 一對一訊息」功能前,請先確認已經完成 「連接 LINE」的設定流程,並請確認您在 LINE Official Account Manager 中的回應模式為:「聊天機器人模式」和啟用 Webhook。
  • 使用訊息中心串接 LINE 訊息時(回應模式:聊天機器人),由於 LINE API 的機制,您將無法使用 LINE OA 網頁後台&LINE OA App 使用訊息查閱、回覆功能。
  • 目前訊息中心 LINE 一對一對話,尚未支援「LINE貼圖」傳送以及顯示。
  • 店家若從 SHOPLINE 後台傳送文字加上圖片訊息的話,於顧客端會視為兩則訊息分開傳送。

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三、社群私訊對話管理介面導覽

1. 串接完成後進入「訊息中心」點按 ___2020-09-02___7.08.10.png 此圖示的頁籤,即可進入社群私訊管理介面。

2. 進入管理介面後將看到三個大區塊,分別為:

  • 左側 - 訊息列表:將列出來自 Facebook Messenger 或 LINE 的私訊訊息,點按上方頁籤可快速切換不同渠道訊息。同時,可以用戶名稱、標籤快速搜尋對話,並篩選不同管理員的訊息。
    註 1:若有串接多個粉絲專頁渠道,則會顯按照主次頁順序展示在頁籤中。
    註 2:開啟管理介面,預設會顯示「全部+未讀」訊息,若需查找已讀或標記星號的訊息,請另做切換。

  • 中間 - 私訊內容:點按對話後,可以看到與該名粉絲/顧客的私訊對話內容,並可以預存訊息回覆。同時也可以指派對話給特定管理員,或是加上「星號 - 待追蹤」的標記。 ______2020_9_3___12_01_2.jpg

  • 右側 - 顧客資料:將看見該名粉絲/顧客在商店的資料。

創建新會員

於私訊管理介面右側的顧客資料欄位,輸入顧客資訊(電郵、電話號碼)。

A. 若輸入的資訊與商店既有會員相符,則系統會依據此資訊提供符合的顧客資料列表,店家可直接點選需要的顧客資訊。

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B. 若店家自行輸入顧客資訊,並未點選系統提供的顧客資料列表,輸入完成後,系統將比對輸入資訊是否與既有顧客資訊重複,若重複將提醒店家合併或重新輸入。

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C. 若顧客曾透過 Facebook 直播建立訂單,系統會自動顯示訂單中的顧客資料。店家可點按「查看已有顧客資料」確認是否為同一顧客並合併帳號。

點按「查看顧客」則會直接跳轉至商店後台的顧客資訊頁面。

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*注意:

  • 右側的個人資料欄位、顧客標籤、地址等資料會與顧客端資料同步,而「備註」欄位為訊息中心的新欄位,非顧客管理頁面中的「標籤與備註」欄位。
  • 若希望顧客能收到 Facebook 或 LINE 推播訊息、訂單通知,仍需主動邀請顧客至「會員中心」進行帳戶綁定。
  • 目前不支援以顧客姓名搜尋,將自動帶入顧客 Facebook 的名稱。
  • 任選手機號碼或電郵填寫完成即可創建顧客資訊。

 

既有會員

若顧客為商店既有會員或曾經下過訂單,則可在右側看見顧客詳細資訊。

  • 會員等級:將依據商店會員等級階層顯示。
  • 顧客標籤與備註:可新增或編輯,協助您邊聊邊快速替顧客加上標籤。
  • 電話、電郵:此為會員登入的資訊,若修改則「顧客管理 > 顧客 > 顧客資訊」內的資料也將同步更新,更新前務必請先向顧客確認後再調整若店家輸入的資訊與既有顧客相符,則會出現「重新輸入」的提醒文字。
  • 收件地址:可最多預存 5 組收件地址,以便快速協助顧客下單。
  • 歷史訂單:將顯示過去一年內的訂單記錄,點按訂單編號可直達該筆訂單頁面。______2020_9_3___12_01_3.jpg

解除已綁定的會員資料

點按顧客資料右上方的按鈕,可點選「查看顧客」或「解除會員綁定」。

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  • 「查看顧客」將直接進入商店後台的顧客資訊頁面。
  • 「解除會員綁定」會出現再次確認的提示框,點選「解除綁定」即可成功解除。___2021-08-13___10.38.02.png

 

更新會員資料的系統提示訊息

  • 若店家輸入的電郵或手機號碼與既有會員資料不重複時,提示更新成功。
  • 若店家輸入的電郵或手機號碼與既有會員資料重複時,會出現「資料重複」的提示框,可點按「更新綁定」將帳號合併。
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  • 若店家輸入的電郵及手機號碼分別與不同既有會員資料重複時,需重新輸入資料。
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四、極速接單使用流程說明:店家下單

極速購物車可協助您在私訊對話時,直接替顧客快速下單。目前也串接了 7-11 與全家物流送貨方式,可快速選擇超商寄貨,非常適合經營社群的店家使用。

*注意:私訊對話若是指派給他人時,您將無法使用「快速下單」功能為該顧客下單。

步驟一

點按 ___2020-09-02___7.49.26.png此圖示即可看見快速下單頁面。若前置步驟已辨認會員,則將自動帶入顧客資訊。若無,則可替顧客建立新會員,並可接續下單動作。

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步驟二

A. 既有商品

點按「選擇商品」按鈕可看見商店內全部商品,點選右側的「購物車」按鈕,即可將商品加入購物車。

*備註:

  • 在搜尋框輸入商品名稱可快速搜尋商品。
  • 若商品有多項規格,點按下拉選單即可查看全部規格。

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除商品以外,也可以將贈品加入購物車。

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B. 自訂商品

點按「自訂商品」按鈕可以新增客製化商品,包含名稱、圖片、價格及數量。也可選擇是否要在網店顯示此商品。設定完成後,請點按「加到購物車」按鈕。

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步驟三

選擇送貨 & 付款方式。此區金物流將顯示後台「非隱藏」的物流和付款方式,名稱將以商店內的付款送貨方式名稱顯示。

*備註:

  • 社群接單支援物流送貨方式:7-11 C2C & B2C、全家 C2C & B2C、新竹物流黑貓宅配、7-11 跨境物流、自訂物流(非串接)
  • 社群接單支援金流付款方式:7-11 C2C & B2C 取貨付款/不付款、全家 C2C & B2C 取貨付款/不付款、SHOPLINE Payments、新竹物流宅配貨到付款、自訂金流方式(非串接)

如下圖,若選擇全家取貨付款、取貨不付款,可以直接點按「尋找門市」選擇顧客欲取貨的超商門市。

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支援選擇「新竹物流」送貨方式

*備註:若需要了解新竹物流相關說明,請參考此篇文章

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支援選擇「7-11 跨境物流」送貨方式

7-11 跨境物流分為:

  • 7-11 跨境門市取貨不付款
  • 7-11 跨境宅配

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*注意:

  • 若選擇「7-11 跨境門市取貨不付款」此送貨方式,除選擇門市外,仍需填寫收件人資料。當商品逾期未領回時,將依據此資訊寄送商品給顧客。___2022-04-12___1.27.55.png

  • 若同時滿足以下兩個條件,收件人資料需以英文填寫:
    1.「送貨及付款方式」所選的國家為香港/澳門/新加坡/馬來西亞之外的地區。
    2. 送貨方式為「7-11 跨境門市取貨不付款」或「7-11 跨境宅配」。___2022-04-12___1.52.15.png

 

支援選擇「黑貓宅配」送貨方式

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步驟四

台幣商店支援開立發票功能,勾選「開立發票」後,點按「編輯發票」按鈕,即可選擇「發票類型、載具類型」。完成設定後,點按「儲存」。

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在發票資訊區塊將會顯示店家設定的發票類型、內容。如需修改,可再次點按「編輯發票」。

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步驟五

店家可以在「訂單標籤」欄位輸入欲增加的標籤內容。

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或是點按「選擇標籤」按鈕直接選用商店已保存的標籤,完成後點按「儲存」。

*注意:

  • 最多新增 10 個訂單標籤
  • 在商店後台的訂單資訊頁面也會顯示新增的訂單標籤

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步驟六

店家可以為訂單加上備註。

*注意:

  • 顧客在訂單詳情頁面也可以看到此備註。
  • 訂單備註的字數限制為 200 字。

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步驟七

A. 套用優惠

當若該筆訂單符合網店優惠活動的適用條件,或您為顧客加入符合優惠條件的指定商品,例如:任選、A+B 優惠,或是即將推出的買 X 享 Y 優惠,系統將自動套用優惠折扣。

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在商品區塊也會標示該商品套用的優惠類型。

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B. 折抵購物金

若您的商店有開啟「商店購物金總開關」,且該顧客有購物金,則會顯示「折抵購物金」欄位。

系統會依據您於「商店後台 > 顧客管理 > 商店購物金」的設定折抵金額:

  • 購物金折抵條件:例如設定當訂單達到 1000 元才能折抵,未達標則會出現提示。
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  • 購物金折抵上限:例如設定折抵上限為 50 購物金,超過上限會出現提示。
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  • 允許顧客自行設定折抵金額:有開啟此開關您才能編輯折抵金額。
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C. 顯示稅費

若商店有開啟「全店皆須收稅」或部分商品需額外取收消費稅,在金額明細處會顯示稅費詳情與計算方式。

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若開啟「所有商品皆已含稅」也會顯示付款金額中包含的稅費。

稅金設定詳細說明請參考:

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D. 加入折扣

店家可點按「加入折扣」按鈕額外增加「自訂折扣」,也可以重新命名折扣的名稱。
*注意:此自訂折扣與商店促銷優惠無關聯,僅會顯示在訂單資訊內。

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再次點按「加入折扣」按鈕即可再增加一組自訂折扣。

目前支援最多增加五組自訂折扣,當折扣數量到達上限時,「加入折扣」按鈕會反灰,店家將不得再新增折扣。

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E. [即將推出] 套用優惠碼

您可點選「優惠碼」按鈕,輸入優惠碼後點按「套用」,為顧客加入優惠折扣。

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系統也會顯示該位顧客目前可使用的優惠券列表,您可以擇一點選套用。

若部分已建立的優惠沒有顯示在優惠券列表中,可能原因有以下幾點:

  • 該優惠已達可使用次數上限
  • 訂單金額沒有達到該優惠的滿額條件
  • 訂單內沒有適用於該優惠的商品

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成功套用優惠碼後,在金額明細處會顯示相關資訊。

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確認所有資訊皆正確後,點按「發送訂單確認連結」,將在私訊內容中看到由系統發送的訂單資料,訂單亦會於後台訂單系統中建立訂單。後續請待顧客於訊息中完成「確認訂單」後,再完成後續出貨流程,以確保顧客同意您的隱私政策,替雙方建立良好的買賣契約。

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五、極速接單使用流程說明:顧客完成訂單

1. 建立訂單並發送給顧客後,顧客將收到一則「訂單詳情」訊息,需請顧客點按「查看訂單詳情」或「去支付」的按鈕。

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2. 接著顧客將進入訂單詳情頁面。在此頁面將看到取貨付款方式、訂單金額與取貨門市等相關資訊 。

非貨到付款的訂單,點按「去支付」按鈕後即可看到「上傳轉帳證明」區塊,顧客可以透過此欄位上傳付款證明,上傳後的資料會同步至訂單內的顧客通訊中。
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3. 顧客成功上傳轉帳證明後,會立即收到「等待商家核對」訊息,顧客可隨時點按「查看訂單詳情」按鈕追蹤訂單進度及狀態。

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六、注意事項

  • 根據 Facebook Messenger 新政策2020/3/4 起,若用戶於 24 小時內沒有透過任何 Facebook 管道與您互動,就不能再次傳送系統訊息給該用戶;若 7 天內無互動則不能發送一對一訊息。因此,若您針對 Messenger 用戶在建立訂單、回覆訊息,且確定指派對象也為自己,卻發現無法傳送訊息時,應為回覆時間超過 Facebook 限制,可以先嘗試手動發送一則訊息給顧客;或直接從 Messenger 聯繫顧客,待收到回覆後再進行建立訂單等動作。
  • 透過 LINE 發送的訊息都將以付費訊息發送,將被計入 LINE OA 的訊息發送量,會佔用 LINE 每月免費訊息的額度。建議您善用標籤與備註等功能來回覆高價值的顧客,並可搭配 SHOPLINE 廣播中心篩選標籤來做再行銷訊息推播,精準發送訊息外也能盡可能節省昂貴的訊息費用。
  • LINE OA 使用「聊天機器人模式」時,即無法使用 LINE App /  LINE 後台回覆訊息,需要切換回「聊天模式」才能使用 LINE 後台回覆。而使用「聊天機器人模式」時,會看不到 「聊天模式」期間的訊息。
     

 

 

 

 

 

 

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