Facebook Messenger 社群導購機器人 (Chatbot 聊天機器人)

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隨著商店的成長,以往您可能每天需要花費大量時間來處理客戶大大小小的詢問,但現在您可以利用 Messenger 上的社群導購機器人來處理顧客的各種詢問,而顧客的問題也能在營業時間外迅速得到解答。

此外,除了引導顧客找到商店資訊,社群導購機器人也可以成為宣傳商店跟展示商品的新管道,讓顧客可以在 Messenger 上邊聊天邊逛商品,享受一個更簡單流暢的購物體驗。

  1. 功能安裝步驟
  2. 聊天機器人設定步驟
  3. 在 Facebook Messenger 顧客端
  4. 「探索全店商品」 預設腳本

一、功能安裝步驟

如果您未曾在管理後台連接粉絲專頁,請參考 連接 Facebook 粉絲專頁設定 並依照裡面的步驟完成串接。
如果您已連接粉絲專頁,就可以直接開始設定社群導購機器人了!

 

二、聊天機器人設定步驟

聊天機器人通常會用於引導顧客獲取資訊,像是:商店瀏覽動線引導、商店常見問題、熱門商品介紹、商店優惠資訊...等等情境來作運用。

當顧客輸入關鍵字時,機器人就會即時自動回覆相對應的腳本訊息,讓顧客可以不用在螢幕前面長時間等待客服回答,就能得到他想要的商店資訊、完成下單! 

 

設定社群導購機器人 

前往「社交電商」/「顧客管理」> 「社群導購機器人」,進入社群導購機器人列表頁面。

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在此頁面,您可以進行以下操作:

  1. 創建新腳本
  2. 添加快速模板至列表
  3. 進入腳本的編輯頁 
  4. 刪除腳本
  5. 重新命名腳本

也可以看到每一則已建立的腳本資訊:

  1. 腳本名稱
  2. 腳本狀態 
  3. 腳本發佈的渠道 
  4. 腳本最後修改的時間和人
  5. [即將推出]查看腳本是否有草稿未發佈(黃點)

 

編輯自訂腳本

點擊 「+ 新增腳本」 進入新腳本的編輯頁。

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左邊區塊顯示此腳本的總覽,中間則是腳本的編輯區,可以新增範本與按鈕,創造 Messenger 的多樣化回應。以下將針對各區塊欄位進行更詳細的說明:

1. 如何喚出此腳本:列出了此腳本的所有觸發條件,目前提供兩種喚出腳本方式:

  • 符合關鍵字

有三種喚出關鍵字的條件可供選擇,當顧客輸入的訊息內含任一關鍵字所有關鍵字完全符合關鍵字,即可喚出腳本。

建議依據顧客的常見問題來設定關鍵字,或者店家也可以在 Facebook 貼文、歡迎訊息中宣傳或引導顧客主動發送腳本的關鍵字,以確保顧客可以準確獲取他們需要的訊息。

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  • 首次開始對話

若顧客為首次向店家發出訊息,即可喚出此腳本。

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2. 起始步驟:顯示顧客發出關鍵字,觸發腳本後第一個看到的訊息。

3. 接續步驟:列出了此腳本中的其他步驟;當新增 「發送訊息」 按鈕或 「連接其他腳本」 按鈕時,所新增的步驟就會在此處顯示。

4. 步驟名稱:您可以為此腳本步驟編輯名稱,以辨別每個步驟。而編輯成功的步驟名稱會立刻同步到左側相應的步驟。

5. 範本:您可以依照需求套用不同範本格式,每個範本最多可以新增 3 個按鈕,當顧客按下按鈕時可以執行不同的操作。


文字範本

  • 在文字範本中,您可以新增文字訊息。

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圖片範本

  • 在圖片範本中,您可以新增圖片及最多 3 個按鈕。
  • 圖片支援最大 4096*4096 像素或 1MB,比例沒有限制。

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卡片範本

  • 在卡片範本中,您可以新增圖片、標題、副標題。
  • 圖片請依照 1 : 1 的比例來製作

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輪播範本

  • 在輪播範本中,您最多可以新增 10 個卡片範本,在每個卡片範本,
    您可以新增圖片、標題、副標題及最多 3 個按鈕。
  • 點選範本下方的「+」即可新增下一組圖片。
  • 圖片請依照 1(高): 1.91(寬)的比例來製作,避免裁切。

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商品輪播範本

  • 在商品輪播範本中,您可以新增最多 10 個商品。

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注意:您可以在一個步驟裏最多新增 3 個範本。


按鈕

如下圖所示,按鈕可以執行 3 種類型的操作:發送訊息、開啟網頁與連接其他腳本。

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發送訊息按鈕

當顧客點擊訊息按鈕時,會觸發連接步驟中的訊息。

  • 您可以透過點擊 「新增訊息」 創建並命名一個新的步驟
  • 您也可以選擇將按鈕連接到在列表中的現有步驟(如下圖中的「歡迎訊息」步驟)

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開啟網頁按鈕

  • 支援設定按鈕外連網址:當顧客點擊按鈕時,網址會在 Messenger In-App 瀏覽器中打開。
  • 支援設定視窗大小:根據網址的內容去選擇適合顯示的 In-App 瀏覽器視窗大小。 有 3 種選擇:矮 50%、中 70% 和高 90% (Android 機型支援)。

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連接其他腳本按鈕

  • 按鈕將連接到已創建的腳本,顧客點擊後可以呼叫出另一個腳本,以獲取更多詳細資訊。

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快速回覆

如下圖所示,快速回覆可以執行 2 種類型的操作:發送訊息和連接其他腳本。

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發送訊息

當顧客點擊快速回覆按鈕時,會觸發連接步驟中的訊息。

  • 您可以透過點擊 「新增訊息」 創建並命名一個新的步驟
  • 您也可以選擇將快速回覆連接到在列表中的現有步驟

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連接其他腳本按鈕

  • 您也可以選擇將快速回覆連接到已創建的腳本,顧客點擊後可以呼叫出另一個腳本,以獲取更多詳細資訊。

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三、發布腳本

1. [即將推出]建立草稿

在發佈腳本之前,請確保所有錯誤圖示都已消失;腳本中若有錯誤,介面將會以紅色驚嘆號提示。

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  • 建立草稿:在「編輯」狀態下點擊儲存,會將當前腳本自動儲存為草稿,不影響當下已發佈的版本,也不會顯示在顧客端。
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2. 發佈自訂腳本

  • 發佈腳本:自訂腳本準備就緒後,請點擊右上角的 「發佈」 按鈕。 您的社群導購機器人就可以在 Facebook Messenger 上被正確的關鍵字觸發。
    • 成功發佈腳本後,左上方腳本名稱旁將顯示狀態標記「已發佈」
  • 取消發佈腳本:發佈按鈕左側有一個三圓點的設定按鈕,點按後會看到 「取消發佈」 的選項;您可以取消發佈腳本,再根據需求重新發佈。

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在 Facebook Messenger 顧客端

當顧客發送正確的關鍵字到您的粉絲專頁時,他們會收到腳本中起始步驟的訊息。

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圖片範本:

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輪播範本:

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商品輪播範本:

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快速回覆:

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預設腳本

除了自訂腳本,SHOPLINE 也為您設計一些符合您業務需求的預設腳本,讓您可以簡單快速的開始使用社群導購機器人,點擊下列腳本名稱來查看更詳細的說明!

 

注意事項

  1. 發佈後,原先的版本就會被替換;此操作無法回復,請謹慎操作。   
  2. 取消發佈某個腳本後,可能會導致其下游腳本無法被喚出,或者上游腳本的某個按鈕無法使用,請謹慎操作。 

 

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