信用卡交易爭議｜SHOPLINE Payments (台灣) – SHOPLINE 常見問題

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當您開啟 SHOPLINE Payments 的信用卡付款方式後，您可能會面臨信用卡的交易爭議，目前信用卡交易爭議類型主要分為調單（Retrieval）與拒付（Chargeback）。

一、調單（Retrieval）

調單是持卡人因對信用卡帳單消費明細存在疑慮，向發卡行請求查詢消費資訊，發卡行會透過 SHOPLINE Payments 通知您有一筆調單需要處理，您需要蒐集消費者訂單資訊及其它有助於您之證據，並及時聯繫 SHOPLINE 線上顧問提交資料，否則調單會被發卡行升級成為拒付。

二、拒付（Chargeback)

大部分情況下，對於信用卡帳單消費明細的疑慮，持卡人會直接發起拒付。如果持卡人向發卡行發起拒付，發卡行會立即凍結該筆爭議金額，您的 SHOPLINE Payments 帳戶餘額也會被凍結對應爭議金額；您需要蒐集消費者訂單資訊及其它有助於您之證據，並提交資料進行抗辯處理，否則您將損失該筆爭議金額的款項。

三、常見的爭議情況

持卡人否認交易
未收到商品／服務
描述與商品不符／商品不可接受
已取消訂單／退款尚未處理
重複扣款
無法識別

四、爭議進行流程

持卡人向發卡行提出異議。
發卡行發起調單或是拒付請求，若是拒付的情況，發卡行會凍結此爭議訂單的付款金額（若是調單請求尚不會凍結此爭議金額）。
發卡行會透過 SHOPLINE Payments 要求您提供該筆訂單的相關資料。
您需要提供證據來進行抗辯，若是拒付的情況，請前往「後台 > 你好, xxx > SHOPLINE Payments 帳戶」，選擇該筆爭議訂單，提交抗辯資料。
SHOPLINE 線上顧問收到您提交的資料後，將您提供的資料整理給發卡銀行。
銀行端審核證據後，將會通知您和持卡人爭議款項的抗辯結果。

＊注意：針對拒付，SHOPLINE Payments 會為您提供抗辯的管道，積極協助處理，
      但 SHOPLINE Payments 不為調單和拒付承擔任何責任，也不參與抗辯結果的決策，具體抗辯結果由銀行端決定。

五、爭議的原因及避免的方式：

1. 持卡人否認交易

消費者否認曾經有這一筆交易紀錄。

您可以於收到訂單當下，進一步確認消費者是否為本人交易。
可以透過電話、電子郵件或是其他方式與消費者聯繫，以確保為本人交易。
若您察覺該筆交易有異常，且無法聯繫到消費者時，建議取消該筆訂單退款處理。

2. 未收到商品／服務貨物

消費者聲稱自己沒有收到商品或是該服務未被履行。

收款並確認相關資訊無誤後，應即時出貨。
盡可能的預估出貨日期以及送達時間。
提供消費者物流公司的貨物追蹤號碼以利即時查詢配送情況。
若出貨有延遲情況，請事先通知消費者。
保留配送簽收單，若商品售價較高，可讓消費者簽名以利證明確實收到商品。
若服務有進行，請留存相關活動紀錄。

3. 描述與商品不符／商品不可接受

消費者收到商品後，認為商品與描述不符。

確保在廣告、網頁宣傳和交易收據中顯示的描述準確、完整，不存在誤導性描述。
如果需要運送實體產品，請確保產品包裝和運輸方式能保護貨物在運輸過程中不被損壞。
售後過程中切勿推卸責任，讓消費者需直接諮詢產品製造商或物流商來解決問題，銷售商對於產品品質是有責任的，並且應主動解決問題。

4. 已取消訂單／退款尚未處理

消費者聲稱訂單已取消、交易已退款，但您尚未完成辦理。

對於退貨或取消政策有醒目提示及說明，或在消費者下單前明確揭露。
當消費者要求按照您的服務條例獲得全額或部分退款，且此要求為合理要求時，應及時履行您的政策。

5. 重複扣款

消費者聲稱同筆訂單被重複收取費用。

若您在收款時意外對消費者的信用卡多次扣款，要立即返還額外收取的費用。
若確認沒有重複扣款，請向消費者說明個別交易的付款明細。
若為消費者重複下單，請向消費者確認訂單數量是否皆正確無誤。

6. 無法識別

消費者聲稱無法識別其信用卡帳單上的交易明細資訊，有時消費者會忘記曾經購買過或購買時由親友操作。

確保消費者能夠容易識別出您信用卡帳單顯示的明細內容，且能清楚顯示消費者購物的網站或商店名稱。
付款後及時發送收據或發票，以便消費者能夠回憶起他們所付費的款項內容。

7. 通用

關於通用類型的拒付訂單，建議您先聯繫顧客了解原因。如果可以解決，請讓顧客聯繫發卡行說明要放棄拒付，這種情況下您需提交顧客同意放棄拒付的證據，例如顧客跟發卡行的 Email 通訊、發卡行發出的取消拒付信件等。

六、收到爭議交易通知後，您可以採取的措施

您會收到我們對於爭議交易的郵件通知，郵件中包含與被提出爭議的交易有關的訂單資訊，及持卡人向發卡銀行提出爭議的具體原因。您可以透過以下方式解決調單或拒付：

1. 聯繫消費者

您可以透過電話或電子郵件與下單的消費者溝通，了解消費者的需求並且尋求可以協商解決此問題的方式。若消費者同意取消該爭議，需請消費者聯繫他們的發卡銀行並告知銀行撤銷此爭議，您此時需要提供表明消費者已同意放棄爭議的證據。

2. 提供有利於您抗辯的證據

當持卡人的銀行發起調單或拒付後，您需要在要求的期限內提交相關證據，您應提交的證據類型取決於持卡人發起爭議的原因。

針對拒付的情況，您可以於後台自行提交有利於您的完整證據資料。

步驟一

前往商店後台，點按右上角「你好，OOO > SHOPLINE Payments 帳戶」；或透過後台左側目錄中的「設定 > 付款設定」，點按「查看 SHOPLINE Payments 帳戶」也可以進入管理介面。

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步驟二

前往「交易 > 交易紀錄 > 問題交易」，選擇問題交易序號並點按「查看」。

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步驟三

點選「提交抗辯資料」。

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步驟四

為確保您的證據齊全，請提供消費者資訊、商品出貨資訊、物流資訊以及商品簽收單等方面的證據，若有需求，您也可以提供您與消費者之間的溝通訊息，以及說明您網頁上所揭露的退款／退換貨政策符合運作機制。
填寫完成後，點選「提交」。

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如果提交的抗辯資料被退回，請參考退回原因在期限前重新提交，避免您失去抗辯的機會。

3. 接受拒付

若您同意持卡人提出的爭議訂單，您可以選擇接受爭議，此種情況下不需要提交任何證據。
由於您放棄了抗辯，後續將退還爭議的金額給顧客，您將不會收到該筆訂單金額。
＊請注意：店家請勿在發生爭議後，自行以任何方式處理退款，以免重複退回爭議金額。

步驟一