當您開啟 SHOPLINE Payments 的信用卡付款方式後，您可能會面臨信用卡的交易爭議，目前信用卡交易爭議類型主要分為調單（Retrieval）與拒付（Chargeback）。
以下文章將分別介紹：
一、交易爭議類型
1. 調單（Retrieval）
調單是指持卡人對信用卡帳單中的消費明細有疑問，向發卡行提出查詢交易資訊的請求。發卡行會透過 SHOPLINE Payments 通知您有調單需要處理，您需要蒐集相關訂單資訊及其他有助於說明交易情況的資料，並於期限內至 SHOPLINE Payments 後台提交。若未於期限內提交資料，該筆調單可能會進一步升級為拒付。
2. 拒付（Chargeback)
大部分情況下，對於信用卡帳單消費明細的疑慮，持卡人會直接發起拒付。如果持卡人向發卡行發起拒付，發卡行會立即凍結該筆爭議款項，您的 SHOPLINE Payments 帳戶餘額也會被凍結對應金額；您需要蒐集相關訂單資訊及其他有助於說明交易情況的資料，並於期限內至 SHOPLINE Payments 後台提交。若未於期限內提交資料，您可能會損失該筆爭議款項。
二、爭議處理流程
- 持卡人向發卡行提出異議。
- 發卡行發起調單或是拒付請求，若是拒付的情況，發卡行會凍結此爭議訂單的付款金額（若是調單請求尚不會凍結此爭議金額）。
- 發卡行會透過 SHOPLINE Payments 要求您提供該筆訂單的相關資料。
- 您需要提供證據來進行抗辯，若是拒付的情況，請前往「後台 > 你好, xxx > SHOPLINE Payments 帳戶」，選擇該筆爭議訂單，提交抗辯資料。
- SHOPLINE 線上顧問收到您提交的資料後，將您提供的資料整理給發卡行。
- 發卡行審核證據後，將會通知您和持卡人關於爭議款項的抗辯結果。
＊注意：SHOPLINE Payments 會為您提供抗辯的管道，並協助處理，但 SHOPLINE Payments 不對調單和拒付承擔任何責任，亦不參與抗辯結果的決策，最終抗辯結果由發卡行決定。
三、常見爭議原因及避免方式
以下將說明常見的爭議原因，及如何避免的方式：
1. 持卡人否認交易
消費者否認曾經有這一筆交易紀錄。
- 您可以於收到訂單當下，進一步確認消費者是否為本人交易。
- 可以透過電話、電子郵件或是其他方式與消費者聯繫，以確保為本人交易。
- 若您察覺該筆交易有異常，且無法聯繫到消費者時，建議取消該筆訂單退款處理。
2. 未收到商品／服務
消費者聲稱自己沒有收到商品或是該服務未被履行。
- 收款並確認相關資訊無誤後，應即時出貨。
- 盡可能的預估出貨日期以及送達時間。
- 提供消費者物流公司的貨物追蹤號碼以利即時查詢配送情況。
- 若出貨有延遲情況，請事先通知消費者。
- 保留配送簽收單，若商品售價較高，可讓消費者簽名以利證明確實收到商品。
- 若服務有進行，請留存相關活動紀錄。
3. 描述與商品不符／商品不可接受
消費者收到商品後，認為商品與描述不符。
- 確保在廣告、網頁宣傳和交易收據中顯示的描述準確、完整，不存在誤導性描述。
- 如果需要運送實體產品，請確保產品包裝和運輸方式能保護貨物在運輸過程中不被損壞。
- 售後過程中切勿推卸責任，讓消費者需直接諮詢產品製造商或物流商來解決問題，銷售商對於產品品質是有責任的，並且應主動解決問題。
4. 已取消訂單／退款尚未處理
消費者聲稱訂單已取消、交易已退款，但您尚未完成辦理。
- 對於退貨或取消政策有醒目提示及說明，或在消費者下單前明確揭露。
- 當消費者要求按照您的服務條例獲得全額或部分退款，且此要求為合理要求時，應及時履行您的政策。
5. 重複扣款
消費者聲稱同筆訂單被重複收取費用。
- 若您在收款時意外對消費者的信用卡多次扣款，要立即返還額外收取的費用。
- 若確認沒有重複扣款，請向消費者說明個別交易的付款明細。
- 若為消費者重複下單，請向消費者確認訂單數量是否皆正確無誤。
6. 無法識別
消費者聲稱無法識別其信用卡帳單上的交易明細資訊，有時消費者會忘記曾經購買過或購買時由親友操作。
- 確保消費者能夠容易識別出您信用卡帳單顯示的明細內容，且能清楚顯示消費者購物的網站或商店名稱。
- 付款後及時發送收據或發票，以便消費者能夠回憶起他們所付費的款項內容。
7. 通用
關於通用類型的拒付，建議您先聯繫顧客了解原因。如果可以解決，請讓顧客聯繫發卡行說明要放棄拒付，這種情況下您需提交顧客同意放棄拒付的證據，例如顧客跟發卡行的 Email 通訊、發卡行發出的取消拒付信件等。
四、收到爭議交易通知後，您可以採取的措施
當交易發生爭議時，您將收到 SHOPLINE Payments 發送的電子郵件通知，包含爭議的詳細交易資訊，以及持卡人（顧客）向發卡行提出的爭議原因。您可以透過以下方式處理爭議：
1. 聯繫顧客
您可透過電話、社群通訊軟體或電子郵件聯絡該顧客，了解爭議原因並嘗試協商解決。若顧客同意撤銷爭議，須由顧客主動聯絡發卡行提出放棄爭議，並將銀行出具的撤銷證明（例如正式撤銷的郵件或其他有效證明）提供給您，您需將撤銷證明作為證據提交，以完成爭議撤銷流程。
2. 提供有利於您抗辯的證據
當持卡人透過發卡行發起調單或拒付後，您需要在要求的期限內提交相關證據，您應提交的證據類型取決於持卡人發起爭議的原因。以下將分別說明如何提交資料以回應調單及拒付。
針對調單提交資料
若收到調單通知，您可以於後台自行提交相關資料。
步驟一：前往 SHOPLINE Payments 帳戶管理介面
前往商店後台，點選右上角「你好，OOO > SHOPLINE Payments 帳戶」；或透過後台左側目錄中的「設定 > 付款設定」，點按「查看 SHOPLINE Payments 帳戶」也可以進入管理介面。
步驟二：前往調單列表
於 SHOPLINE Payments 帳戶管理介面，前往「交易 > 交易紀錄 > 問題交易」，於列表右側點選「查看」。
步驟三：點選「提交資料」
於調單詳情頁面，點選「提交資料」。
步驟四：準備資料並提交
為確保資料齊全，請提供顧客資訊、商品出貨資訊、物流資訊以及商品簽收單等相關證明，您也可以視實際情況，提供與顧客的溝通紀錄或其他有助於抗辯的資料。填寫完成後，點選「提交」。
針對拒付提交資料
若收到拒付通知，您可以於後台自行提交相關資料。
步驟一：前往 SHOPLINE Payments 帳戶管理介面
前往商店後台，點選右上角「你好，OOO > SHOPLINE Payments 帳戶」；或透過後台左側目錄中的「設定 > 付款設定」，點按「查看 SHOPLINE Payments 帳戶」也可以進入管理介面。
步驟二：前往問題交易列表
前往「交易 > 交易紀錄 > 問題交易」，選擇問題交易序號並點按「查看」。
步驟三：點選「提交抗辯資料」
於爭議詳情頁面，點選「提交抗辯資料」。
步驟四：準備資料並提交
為確保資料齊全，請提供顧客資訊、商品出貨資訊、物流資訊以及商品簽收單等相關證明，您也可以視實際情況，提供與顧客的溝通紀錄，以及說明您網頁上所揭露的退款／退換貨政策符合運作機制。填寫完成後，點選「提交」。
如果提交的抗辯資料被退回，請參考退回原因在期限前重新提交，避免您失去抗辯的機會。
3. 接受爭議並退款
若您同意持卡人提出的爭議，可以選擇接受爭議，無需提交任何資料。接受爭議即表示放棄抗辯，爭議款項將退還給持卡人，您將不會收到該筆交易款項。
＊注意：發生爭議後，請勿自行以任何方式處理退款，以免將爭議款項重複退還給持卡人。
針對調單進行退款
若您無法與顧客取得聯絡，或選擇不提交回應資料，可進行退款，避免調單進一步升級為拒付。
步驟一：前往問題交易列表
前往「交易 > 交易紀錄 > 問題交易」，選擇問題交易序號並點按「查看」。
步驟二：點選「退款」
於調單詳情頁面，點選「退款 > 前往退款」；前往商店後台，針對此筆調單對應的訂單號碼手動退款。
針對拒付進行退款
步驟一：前往問題交易列表
於 SHOPLINE Payments 帳戶管理介面，前往「交易 > 交易紀錄 > 問題交易」，選擇問題交易序號並點按「查看」。
步驟二：點選「接受」
於爭議詳情頁面，點選「接受」。
步驟三：再次確認
於彈出視窗中再次確認，點選「接受」。
五、如何避免詐欺交易？
- 應注意不同的消費者，收貨地址卻都是在同一處；相反的，同一個消費者卻有多處收貨地址也應注意；若訂購人、收貨人資訊不一致也應注意。
- 跨國交易、大量或巨額訂單，請先暫緩出貨，驗證消費者身份後再進行出貨。
- 應注意交易金額、交易頻率與您平時交易樣態不符之訂單。
- 應注意消費者購買為高價值且易轉手變現之商品訂單。
- 若有疑慮，應撥打訂單上的聯絡號碼以確認交易真實性。
最後更新時間：2026 年 9 月 14 日
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