7-11 超商物流:追蹤包裹及異常處理

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一、寄送包裹後狀態沒有更新,查看 E-Tracking 系統,發現狀態顯示異常,請問該怎麼處理?

若是店家已經出貨,訂單的物流狀態沒有持續更新,且E-Tracking上出現這些異常狀態:

・商品配送異常,請與SHOPLINE 線上顧問聯繫
・寄件包裹異常協尋中
・商品異常處理中(門市關轉、超材、已過出貨期限等都會出現這個狀態)
・到貨後缺件

請店家盡快聯繫 SHOPLINE 線上顧問,並提供該筆訂單編號、交貨便代碼/配送編號、E-Tracking截圖,SHOLPINE線上顧問會協助釐清包裹問題並告知後續狀況。

   

二、 遇到包裹遺失賠償怎麼處理?

包裹寄出並確認驗收後,如後續未代收或驗退,本(外)島門市依照門市進貨日起加18天,將依照商品遺失規範進入判賠流程,如在異常收退時間內尋獲商品,包裹則會退給店家,包裹若非損壞,將不再賠償額外損失。

商家判賠流程:
(1) 確定判賠日
(2) 次月底前 SHOPLINE 主動通知商家
(3) 商家檢附資料(發票或收據)給SHOPLINE
(4) SHOPLINE 統一於收到資料的該月月底撥款給店家

商家處理步驟:
(1) 有庫存,通知顧客並使用其他送貨方式來出貨。
(2) 有庫存,利用消費者的資訊重新下單並再次出貨。(須取得消費者的同意)
(3) 無庫存,通知顧客並退費。

 

三、什麼是包裹代收驗退?怎麼處理?(消費者沒有取貨,但是訂單狀態更新成已付款、已取貨)

發生狀況:該包裹抵達超商後,有同姓名顧客誤取/門市人員誤取,導致訂單貨態顯示不正確,若正確顧客尚未至門市取件,此時訂單的退貨狀態說明會顯示「刷 A 給 B 」,而該筆款項一樣會於該期撥款給店家,後續SHOPLINE會於線上主動通知店家該筆訂單於哪期的代收款項扣除,煩請留意通知訊息。

處理步驟:通知正確顧客儘快至門市作取貨,無須理會不正確的貨態。
→ 若已取貨,訂單貨態及代收款項無須調整。
→ 若無取貨,訂單貨態會自動更新<已退貨>,款項將於次月從您的代收款項扣回。

 

四、7-11 包裹損壞時如何處理

根據統一數網之規範,如遇包裹內容物毀損,可於申訴期限內由SHOPLINE線上顧問協助向統一數網反應。

消費者反應收到包裹損壞怎麼處理?

商家處理步驟:
(1) 請消費者提供相關圖檔(外包裝損壞狀況、內箱使用的緩衝包材、商品內容物損壞狀況)。
(2) 請消費者保留毀損商品。
(3) 商家聯繫 SHOPLINE 線上顧問,並提供訂單編號、交貨便代碼/配送編號、相關圖檔 (外包裝損壞狀況、內箱使用的緩衝包材、商品內容物損壞狀況)。

 

商家收到SHOPLINE線上顧問通知外包裝破損並回覆退回後,收到的退貨包裹內容物毀損時怎麼處理?

商家處理步驟:
(1) 將毀損包裹狀況完整拍照紀錄,並提供相關圖檔(外包裝損壞狀況、內箱使用的緩衝包材、商品內容物損壞狀況)。
(2) 保留毀損商品。
(3) 聯繫 SHOPLINE 線上顧問,並提供訂單編號、交貨便代碼/配送編號、相關圖檔 (外包裝損壞狀況、內箱使用的緩衝包材、商品內容物損壞狀況)。

《注意事項》

  • 申訴期限: 顧客完成取件/商家收到退貨包裹的七天內 。若未在顧客完成取件/商家收到退貨包裹的七天內提供完整資料,物流端將因無法釐清責任歸屬而不進行判賠。
  • 商家回報後,須待 SHOPLINE 線上顧問通知後續,像是是否確定毀損判賠、未判賠的原因、確定判賠的後續處理等等。
  • 若是物流端後續確定判賠,物流端會需要請消費者/商家 將毀損商品寄回大智通 ,而若是商品有需要立即拋棄的情況,請完整拍照存。若需將毀損包裹寄回大智通,務必使用黑貓宅配到付寄回。mceclip0.png
  • 請商家確認出貨時是否有妥善包裝包裹以保護商品。裝箱注意事項請參考下方說明:請以碎的報紙、保麗龍或任何緩衝材,覆蓋於箱子底處、四周、上方、等空隙處,讓每個單位的易碎品保持在最中央不晃動,以達最完善之保護。

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緩衝包材參考範例:

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《不受理賠償的品項》

・現金、有價證券、展演會票券、禮券
・易碎品
・生鮮蔬果魚肉食品、低溫或需恆溫控制商品
・限量不可複製品(客製品)、重要文件、證件類
・活體動植物
・個人藥品
・精密儀器、 3C等貴重物品
・化學藥品、液體
・非法禁運商品

更多關於7-11包裝規定詳情可以參考:7-11 包裝規定及禁運品項

 

五、配送狀態顯示「已退貨」,退貨狀態說明原因顯示「條碼無法判讀」?

以下幾種狀況造成大智通無法刷讀包裹上的寄貨標籤,包裹後續退回給店家,因沒有配送至取件門市,不會另外收取寄件運費。

・可能為印表機墨水零件用完、印表機類型不符規範(需使用雷射印表機以免條碼暈開)、
・剪裁標籤時切割到條碼。
・顏色過深、過淺、使用彩色(非黑色)或模糊不清。
・條碼間距不可過密或是過疏,應依規範,不得任意改變比例。
・廠商裁切標籤位置超過標籤條碼本身。
・標籤濃度太高,線條不分明,線與線接連在一起。
・標籤未妥善黏貼,無法刷讀,例如標籤上覆蓋膠帶。
・條碼資料匯入錯誤,例如條碼中閒雜文字。
・貨運進貨時,標籤因噴墨淋濕或其他原因造成模糊不清無法刷讀。

商家如何處理:
(1)包裹退回後,確認標籤上條碼狀況
(2)與消費者確認有無需要重新出貨。有需要重新出貨給消費者,可以參考以下幾種重出建議方式:

有庫存
1.  與顧客溝通透過其他方式出貨
2. 在同一筆訂單中重新執行出貨,列印新的寄貨標籤、貼上包裹後寄出
3. 請消費者重新下單,或是利用消費者的資訊重新下單(欲更換商品內容物的情況下)

無庫存
1. 等商品廠退後,在同一筆訂單中重新執行出貨,列印新的寄貨標籤、貼上包裹後重新寄出(需把舊標
    籤從包裹上移除)

 

六、 物流端貼錯標籤,我的消費者收到錯誤商品,該如何處理?

商家處理步驟:
(1)請消費者拍下包裹外包裝(須照到兩張標籤),並先保留商品
(2)聯繫SHOPLINE線上顧問,提供訂單編號、外包裝圖檔
(3)等待SHOPLINE線上顧問通知正確商品流向及錯誤商品的處理事宜
(4)若是消費者急需拿到商品,店家可先與消費者溝通後重新出貨。若消費者沒有急需,建議等待
SHOPLINE線上顧問通知後再與消費者轉達後續。

補充:重新出貨的建議方式可以參考以下幾種。
・與消費者協調重下一筆新的訂單
・使用其他送貨方式出貨,像是:郵寄、宅配、無串接的7-11/全家純取貨寄件服務 

 

七、 客人反映他有去7-11取到貨了,但訂單卻跳成退貨中?

發生狀況:
包裹配達門市且消費者到門市取貨時,門市人員漏刷包裹條碼,取貨付款訂單的付款狀態維持在「未付款」、物流狀態更新為「退貨中」。

商家處理步驟:
(1)確認消費者完成取貨後,請消費者攜黏貼標籤的包裹外包裝至取件門市補驗收
(2)若是消費者已將標籤丟棄,無法至取件門市補驗收,請聯繫SHOPLINE線上顧問,並提供訂單編號及相關取件證明(收執聯、對話紀錄、取到包裹後的商品圖檔)
(3)等待SHOPLINE線上顧問回覆後續

 

八、 包裹寄出時,漏貼寄貨標籤如何處理?

發生狀況:
店家將包裹寄出時漏貼寄貨標籤的話,後續該筆包裹將會落入「無標包裹區」,須等到每週四物流端至廠區確認無標包裹,後續若成功尋獲無標包裹,物流將會以宅配到付的方式退回給店家。

商家處理步驟:
(1)聯繫SHOPLINE線上顧問,提供此筆包裹寄出時間、物流簽收單、訂單編號、外包裝圖檔
(2)等待SHOPLINE線上顧問通知正確包裹流向及後續處理事宜
(3)若無標包裹尋獲後,請提供收件資料:姓名/地址/電話,以宅配到付方式取回

 

九、 包裹寄出後,遲遲未更新貨態,且沒有寄件紀錄?

發生狀況:
店家將包裹寄出後,發現包裹尚未配達門市,查看E-Tracking發現包裹沒有寄件或驗收紀錄,需要協助確認包裹流向。

商家處理步驟:
(1)聯繫SHOPLINE線上顧問,提供此筆包裹寄出時間、訂單編號、物流簽收單(含簽收章)、外包裝圖檔、商品明細
(2)等待SHOPLINE線上顧問通知正確包裹流向及後續處理事宜

 

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