允許顧客取消訂單|訂單管理

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在顧客下單當下,可能因為忘記輸入優惠代碼、選錯款式、想要加購商品等原因,在訂單成立後希望能自行取消訂單並重新下單。在此功能推出後,顧客可以透過登入會員中心,找到該筆訂單後直接取消訂單。

若顧客希望取消訂單,店家需開啟「允許顧客取消訂單」功能,同時訂單須符合特定條件,才可以被顧客自行取消。

*提醒您:若您有設定「滿額贈購物金」,滿額贈購物金會針對「已付款」且符合規則的訂單做發送,如後續顧客自行取消訂單,系統不會自動扣回購物金,需由店家手動扣除該位顧客的購物金。若您不希望由顧客自行任意取消已發送滿額贈購物金的訂單,請您評估是否要啟用「允許顧客取消訂單」功能。

此篇文章中,我們將詳細介紹以下內容:

一、如何開啟「允許顧客取消訂單」功能

如欲讓顧客自行取消訂單,需開啟「總開關」及「特定付款方式中的開關」,請參考以下:

1. 總開關:
請到商店後台 > 設定 > 訂單設定 > 開啟 「允許顧客取消訂單」,並設定當顧客成功取消時,系統是否要自動回補購物金及點數。

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2. 特定付款方式中的開關:
請到商店後台 > 設定 > 付款設定中,選擇欲開啟此功能的付款方式,開啟「允許顧客取消訂單」,點「更新」及設定完畢。

*此功能目前僅支援「無串接自訂付款方式」、「台新銀行信用卡付款方式」及「永豐銀行信用卡付款方式」

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*若關閉「設定  > 訂單設定」中的 「允許顧客取消訂單」(總開關),將完全關閉此功能。儘管「設定 > 付款設定」中的某付款方式原本有開啟「允許顧客取消訂單」(子開關), 此功能仍為關閉的。

 

二、可被顧客自行取消訂單的條件

店家開啟「允許顧客取消訂單」功能後,訂單需同時符合條件 1, 2, 3 時,顧客才可從商店前台自行取消。

條件 1. 訂單所使用的付款方式為以下付款方式

1. 自訂付款方式:自訂付款方法、銀行轉帳 / ATM、無串接貨到付款
2. 串接付款方式:台新、永豐信用卡付款方式

條件 2. 訂單狀態為下述狀態時 

1.「自訂金流」訂單狀態須為:

  • 訂單狀態 = 處理中 且
  • 付款狀態 = 未付款 or 已付款 且
  • 送貨狀態 = 備貨中(若該筆訂單使用串接物流:配送狀態 = 未執行)

成功取消後:訂單狀態將會更新為「已取消」,付款及送貨狀態則維持不變。

2.「串接金流」訂單狀態須為:

  • 訂單狀態 = 處理中 且
  • 付款狀態 = 已付款(尚未請款)且
  • 送貨狀態 = 備貨中(若該筆訂單使用串接物流:配送狀態 = 未執行)

成功取消後:訂單狀態將會更新為「已取消」,付款狀態更新為「已退款」,送貨狀態不變。

請注意:
只有付款狀態在已付款且實際金流狀態是「已授權尚未請款」時,才可以取消訂單。
如果已經「已授權且已請款」訂單,無法被顧客自行取消訂單。

簡單來說:實際於金流端「已經請款」的訂單,無法由顧客自行取消。

*小知識:什麼是「已授權尚未請款」的狀態呢?
舉例來說:顧客 A 向店家刷卡購買蘋果 100 元,
刷卡成功當下即為「已授權但尚未請款」的狀態,此時顧客信用卡額度有 100 元被佔住不可使用,這筆 100 元是要撥給店家的,而當款項實際於當天晚上請款成功(台新、永豐收單預設於當天晚上 21:00 自動請款),即為「已授權且已請款」。

條件 3. 顧客需加入並登入會員才能取消訂單

  • 顧客下單當下有登入會員
    下單完成後,即可於商店前台 > 我的帳戶 > 訂單中,找到該筆訂單,並點擊「取消訂單」
  • 顧客下單當下沒有登入會員
    下單完成後,可以使用「下單時使用的 email 加入會員」或「登入會員」,接著可於商店前台 > 我的帳戶 > 訂單中,找到該筆訂單,並點擊「取消訂單」

 

三、顧客如何執行取消訂單

請登入商店會員 > 我的帳戶 > 訂單分頁  > 找到該筆訂單,點擊「查閱」:

1. 將頁面移動到最下方,並點擊「取消訂單」:

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2. 選擇「取消原因」或填寫「其他原因」:

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3. 選擇原因按下「取消訂單」後,若訂單條件 皆符合 [條件 1, 2, 3]  即可成功取消:

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若顧客填完取消原因,點擊「取消訂單」時,訂單狀態已變更(訂單狀態不再符合可被取消的條件,例如送貨狀態已改為「發貨中」、該筆訂單為刷卡訂單且「已請款」) ,則顧客取消訂單會失敗:

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*請注意:成功取消訂單後,系統會執行以下動作:

1. 返還該筆訂單中的商品庫存、套用的優惠活動次數(若有套用)
2. 返還購物金及點數 (若設定返還且購物金及點數皆未過期)
3. 顧客、店家皆會收到「顧客取消訂單」email:

  • 顧客會收到 [SHOPLINE] 訂單取消成功通知 # 訂單編號 信件
  • 店家會收到 [顧客取消訂單] 顧客:xxx 已取消訂單:# 訂單編號 信件

4. 若該筆訂單「已開立發票」,店家將會收到:
 [顧客取消訂單 - 確認發票是否作廢] 顧客:xxx 已取消訂單:# 訂單編號 信件
注意:系統不會自動作廢發票

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【顧客及店家收到的信件範例】

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四、查看顧客取消訂單資訊

1. 「顧客取消」分頁

店家可到商店後台 > 訂單管理 > 訂單,切換到「顧客取消」分頁,即可查到所有顧客已成功取消的訂單:

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*請注意:若店家手動將「顧客取消」的訂單,當中訂單狀態從「已取消」更新為其他狀態後,將無法在「顧客取消」分頁中找到該訂單。

2. 訂單明細

訂單明細內會註明「顧客取消原因」,活動紀錄中也會有「顧客取消的紀錄」:

【訂單資料:顯示取消原因】

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【訂單活動紀錄:取消成功的變更紀錄】

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【訂單活動紀錄:「系統」取消失敗的變更紀錄】

只有系統真的實際送出執行取消,但是遇到取消失敗才會出現此紀錄,且只有這類型取消失敗訂單會出現在「顧客取消」的分頁當中。

例如:一筆台新銀行信用卡收款的訂單,「已請款」或是「店家實際已自行退刷」,那當系統送出顧客取消的需求後,就會收到「取消失敗」的紀錄:

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3. 訂單報表可匯出「顧客取消原因」欄位

店家可於訂單報表中,勾選匯出「顧客取消原因」欄位:

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