以下將分別介紹：
一、交易爭議的類型有哪些？
如果您開啟了信用卡付款方式，那麼您將可能會面對信用卡的交易爭議。交易爭議通常為持卡人向發卡行對某筆收費提出質疑；目前信用卡交易爭議類型主要分為調單（Retrieval）與拒付（Chargeback）。
1. 調單（Retrieval）
調單是持卡人因對信用卡收費存在爭議，向發卡行請求查詢訂單資料；發卡行不會立即退回爭議金額給您的買家，但發卡行會透過 SHOPLINE Payments 通知您有一筆調單需要處理，您需要收集訂單證據並及時提交至 SHOPLINE Payments，否則調單會被發卡行升級成為拒付。
2. 拒付（Chargeback）
大部分情況下，對於信用卡收費的爭議，持卡人不會向發卡行發起調單，而是直接發起拒付。如果持卡人向發卡行發起拒付，發卡行會立即凍結該筆爭議金額並同時向您收取一筆拒付手續費；您的 SHOPLINE Payments 餘額也會被凍結對應爭議金額以及扣除拒付手續費；您需要收集訂單證據並及時提交至 SHOPLINE Payments 幫您進行抗辯處理，否則發卡行會預設您接受拒付。
更多關於接受拒付的細節，請參考 3.2.2 針對拒付：接受。
二、爭議是如何進行處理的？
當持卡人聯繫其發卡行，以多種可能的原因對支付給您的款項提出異議時，就發生了爭議。持卡人提出爭議時，通常後續會發生以下流程：
1. 常見的調單流程
1) 持卡人向發卡行提出異議。
2) 發卡行發起調單請求。此時發卡行不會凍結此爭議訂單的付款金額。
3) 發卡行會透過 SHOPLINE Payments 要求您提供該筆訂單的相關資料。
4) 您需要收集證據來證明該筆訂單收費有效，並將資料提交給 SHOPLINE Payments。
5) SHOPLINE Payments 收到您的回覆後，將整理您提供的資料，再轉交給發卡行。
6) 發卡行完成審核證據後，會通知您和持卡人調單的結果。
2. 常見的拒付流程
1) 持卡人向發卡行提出異議。
2) 發卡行發起拒付請求。此時發卡行會凍結此爭議訂單的付款金額，並即時扣除拒付手續費。
3) 發卡行會透過 SHOPLINE Payments 要求您提供該筆訂單的相關資料。
4) 您需要收集證據來證明該筆訂單收費有效，並將抗辯資料提交給 SHOPLINE Payments。
5) SHOPLINE Payments 收到您的回覆後，將整理您提供的資料，再轉交給發卡行。
6) 發卡行完成審核證據後，會將拒付的抗辯結果通知給持卡人和您。
＊注意：針對調單和拒付，SHOPLINE Payments 會為您提供抗辯的渠道，店家需為調單和拒付承擔責任，SHOPLINE Payments 不參與抗辯結果的決策，亦不能確保百分百抗辯成功，具體抗辯結果由發卡行全權決定。
3. 店家可以採取的措施
您會收到我們對於爭議事件的電郵通知。每個爭議郵件都包含被提出爭議的付款訂單資料及持卡人向發卡行報告爭議的具體原因。您可以透過以下方式解決調單或拒付：
3.1 聯繫顧客
您可以透過電話或電子郵件與下單的顧客進行交流，了解顧客的爭議原因和需求，嘗試協商是否可以解決問題。如果顧客同意取消爭議訂單，顧客則必須聯繫他們的銀行並告知銀行放棄此爭議事件，同時將告知銀行放棄爭議的通知／證明提供給您。您此時需要提交表明顧客已同意放棄爭議事件的證據。
3.2 增加有利於店家抗辯的證據
當持卡人的銀行發起拒付或調單後，您需要在 SHOPLINE Payments 提供的處理限時內提交相關證據。
您提交的證據類型應取決於持卡人要求拒付或調單的原因。保證您的證據正確。其中包括顧客授權、 交易的商品出貨資料等方面的證據。您還可以加上您網頁上展示的退款條款和退換貨政策。
如果您的商店已關閉或暫停，並且您在收到有關拒付的電子郵件後，需在限期前回覆郵件，請您按照電子郵件中的說明提供抗辯資料。
如果您需要查看更多訂單、顧客資料，則需支付重新開啟商店的新方案費用，重新開啟商店後，您可以按訂單查看更多訂單、顧客相關的詳情，如果您不需重新開啟商店，則僅可提交有關拒付的基本交易資料。
3.3.1 針對調單：發放退款
如果您認為持卡人發起的訂單調單的原因是合理的，那麼您可以為訂單安排全額退款以結束該筆調單。如果您核對發放部分退款，則仍有可能發生全額拒付的情況。如果您核對發放全額退款，持卡人便無法發起拒付。
3.3.2 針對拒付：接受
如果您認為持卡人發起的訂單拒付的原因是合理的，則可以接受持卡人發起的拒付申請。這種情況下您不需要提交任何證據。
由於您放棄了抗辯，後續存在拒付的金額將退還給您的顧客，您將不會收到該筆訂單金額，同時拒付一經產生，您的 SHOPLINE Payments 帳戶中也會扣除此筆交易的拒付手續費。
＊請注意：店家請勿在發生拒付後，自行以任何方式處理退款，以免重複退回爭議金額。
步驟一
前往「SHOPLINE 後台 > 你好, xxx > SHOPLINE Payments 帳戶 > 交易紀錄 > 問題交易」點選交易序號。
步驟二
點選「接受」。
步驟三
於彈出視窗中再次確認，點選「接受」。
3.3.3 針對拒付：提交抗辯資料
如果您認為持卡人發起拒付的原因不合理，您可以提交抗辯證據資料，對這筆拒付進行抗辯。
步驟一
前往「SHOPLINE 後台 > 你好, xxx > SHOPLINE Payments 帳戶 > 交易紀錄 > 問題交易」點選交易序號。
步驟二
點選「提交抗辯資料」。
步驟三
您需要提交該筆訂單的物流公司、物流編號和出貨時間等訂單資料。如果您還有其它補充資料，可以勾選對應欄位上傳。例如顧客溝通紀錄、訂單資訊、物流紀錄與包裹配送狀態。您可以依照拒付類別，提交相對應的資料進行抗辯。
填寫完成後，點選「提交」。
如果提交的抗辯資料被退回，請參考退回原因在期限前重新提交，避免您失去抗辯的機會。
三、各類拒付類別提交什麼資料？
每個卡組織都定義了數百個具體的拒付代碼，代表非常細節的爭議原因。SHOPLINE Payments 將常見的卡組織代碼總結為 7 個類別，這樣的類別分類將更好的幫助您提交對應資料。
1. 未收到商品（Product service not received）
關於未收到貨物的拒付訂單，建議您先聯繫顧客了解情況。如果可以解決，請讓顧客聯繫發卡行說明要放棄拒付，並且您需提交顧客同意放棄拒付的證據，例如顧客跟發卡行的 Email 通訊、發卡行發出的取消拒付信件等。
如何防止：
- 對於實物產品，收款後及時發貨。
- 盡可能準確地告訴顧客商品的估計發貨和送達日期，或向您的顧客提供來自運輸公司的追蹤資料。如果因意外導致送貨延遲，請事先通知顧客。
- 保留快遞配送面單，對於高價值產品，可考慮讓顧客在收貨時簽字。
- 提供客服聯繫方式，讓顧客可以方便地聯繫您。
如果無法與顧客協商取消拒付，需要提供以下資料：
- 訂單發貨的日期和時間
- 顧客使用的付款資料
- 買家下單的收貨地址
- 送貨證明／簽收的妥投證明以顯示貨品已送達收貨地址
- 其他任何有助於贏得抗辯的資料
2. 商品不可接受／描述不符（Not as described）
關於貨物描述不符的拒付訂單，建議您先聯繫顧客了解情況。如果可以解決，請讓顧客聯繫發卡行說明要放棄拒付，並且您需提交顧客同意放棄拒付的證據，例如顧客跟發卡行的 Email 通訊、發卡行發出的取消拒付信件等。
如何防止：
- 確保在廣告、網頁宣傳和交易收據中顯示的描述準確、完整，不存在誇大、誤導性描述。
- 如果需要運送實體產品，請確保產品包裝和運輸方式能保護貨物在運輸過程中不被損壞。
- 售後過程中切勿推卸責任讓持卡人直接諮詢產品製造商或者物流商來解決問題，實際上銷售商對於產品品質是有責任的，銷售商應主動解決問題。
如果無法與顧客協商取消拒付，需要提供以下資料。
- 訂單發貨的日期和時間
- 顧客使用的付款資料
- 送貨證明／簽收的妥投證明
- 證明商店中的產品與描述相符的說明或圖片
- 其他任何有助於贏得抗辯的資料
3. 退款未處理／已取消訂單（Credit not issued）
關於退款未處理的拒付訂單，顧客稱他們已退貨或已取消交易，但您尚未退款。建議您先聯繫顧客解釋情況。如果可以解決，請讓顧客聯繫發卡行說明要放棄拒付，並且您需提交顧客同意放棄拒付的證據，例如顧客跟發卡行的 Email 通訊、發卡行發出的取消拒付信件等。
如何防止：
- 在退、換貨或取消政策有醒目提示，或在顧客下單前明確透露給顧客。
- 當顧客要求按照您的服務條例獲得全額或部分退款時，當此要求是合理時，應及時履行您的政策。
如果與顧客無法協商取消拒付，需要提供以下資料：
- 店舖的退款或退、換貨政策
- 店家發送給顧客的關於退款政策解釋的郵件或通知
- 解釋顧客無權獲得退款的原因
- 其他任何有助於贏得抗辯的資料
4. 重複扣款（Duplicate）
關於重複扣款的拒付訂單。如果是合理扣款，建議您與顧客溝通，並讓顧客聯繫發卡行說明要放棄拒付，這種情況下，您需提交顧客同意放棄拒付的證據，例如顧客跟發卡行的 Email 通訊、發卡行發出的取消拒付信件等。
如何防止：
- 如果在收款時意外對顧客的信用卡多次扣款，要立即返還額外收取的資金。
- 發送、解釋每筆付款明細的收據，使顧客容易區分每筆收款的原因。
如果與顧客無法協商取消拒付，需要提供以下資料：
- 關於多於一筆費用原因的解釋
- 顯示多筆費用是針對不同產品的收據
- 任何讓顧客知曉這些費用詳情的溝通證據
- 其他任何有助於贏得抗辯的資料
5. 無法識別（Unrecognized）
關於無法識別的拒付訂單，顧客稱無法識別其信用卡帳單上的交易資料，有時顧客可能會忘記了曾購買過或購買時由親友操作。建議您與顧客溝通，如能解決，請讓顧客聯繫發卡行說明要放棄拒付，這種情況下，您需提交顧客放棄拒付的證據，例如顧客跟發卡銀行的 Email 通訊、發卡行發出的取消拒付信件等。
如何防止：
- 確保顧客容易識別出您的對帳單描述，能反映他們購物的網站或商家名稱。
- 付款後及時發送收據，以便顧客能夠回憶起他們付的是什麼費用。
如果無法協商取消拒付，需要提供以下資料：
- 訂單發貨的日期和時間
- 顧客使用的付款資料
- 顧客的 IP 地址和國家／地區
- 送貨證明／簽收的妥投證明
- 其他任何有助於贏得抗辯的資料
6. 通用類型（General）
關於通用類型的拒付訂單，建議您先聯繫顧客了解原因。如果可以解決，請讓顧客聯繫發卡行說明要放棄拒付，這種情況下您需提交顧客同意放棄拒付的證據，例如顧客跟發卡行的 Email 通訊、發卡行發出的取消拒付信件等。
如果無法與顧客協商取消拒付，需要提供以下資料。否則，我們會當作您接受該拒付並向持卡人退還金額：
- 購買產品的詳細資料
- 訂單發貨的日期和時間
- 顧客的付款資料
- 顧客的 IP 地址和國家／地區
- 店家與顧客之間的郵件或其他通信
- 送貨證明／簽收的妥投證明
- 訂單存在的退款或退換貨的證明
- 其他任何有助於贏得抗辯的資料
7. 否認交易（未經授權／欺詐）（Fraudulent）
關於欺詐型的拒付訂單，顧客稱未授權收取費用。建議您與顧客溝通確認是否出現顧客忘記該訂單或者由親友下單的情況。如果可以解決，請讓顧客聯繫發卡行說明同意放棄拒付，這種情況下您需提交顧客放棄拒付的證據，例如顧客跟發卡行的 Email 通訊、發卡行發出的取消拒付信件等。
如果您認為顧客弄錯了，或顧客未說實話，需要提供以下資料：
- 訂單發貨的日期，時間，收貨地址
- 顧客使用的付款資料
- 與買家往來郵件
- 訂單的 IP 地址和國家／地區
- 送貨證明／簽收的妥投證明
- 其他任何有助於贏得抗辯的資料
四、如何避免欺詐交易？
未經顧客授權的交易稱為欺詐性交易。欺詐性交易可能會導致拒付，這將造成您的損失。在交易過程中需要盡可能的查看交易訂單中是否存在不尋常的地方，並採取相應措施。
1. 不同的買家，訂單卻運到同一個國家地址
如果存在使用不同用戶姓名、 Email 且為不同地區下單的 IP，但郵寄目的地卻是相同的地方，這通常是欺詐性訂單的標誌，您可以使用帳單上的資料與顧客聯繫來判斷是否有欺詐趨勢。
2. 比平時交易金額大得多的訂單
如果您收到的訂單金額遠遠高於正常水平，則應驗證顧客的身份，並且簡單了解出現大金額交易的實際原因。透過與顧客的聊天，如果發現買家的需求前後邏輯不連貫，甚至有一些不合理的理由時，需要保持警惕。
3. 驗證 IP 地址與收貨地址是否匹配
欺詐者下單時候的 IP 地址可能與收貨地址不符，這時您可以使用 Google 地圖以及 IP 查詢網址，如 http://www.whatismyip.com/ip-tools/ip-address-lookup 等網站查詢 IP 地址。您可以查看收貨地址與 IP 地址的區域，如果兩個地址之間的距離很大（例如不同國家），則需要提高警惕。當然對於贈禮或代表他人購買的物品，的確可能採用不同地址。
4. 購買為高價值，容易轉手和變現的產品
對於電子類產品，尤其是品牌類電子產品，擁有更容易轉手或者變現能力。售賣此類高價值產品的店家更容易成為欺詐攻擊的目標。這時候也可以透過電話方式詢問一些有關其訂單的簡單問題，看看買家如何回答。如核實訂單上的收貨地址，再次確認電話號碼、姓名等資料。
5. 訂單送貨要求「加急」或「24 小時內」
當欺詐者不計較運輸成本，他們常常會要求「加急」或「24 小時內」督促店家發貨，這時應當保持警惕。 對於實體物品，一般考慮將貨件延遲 24-48 小時。這樣的發貨時間讓持卡人有機會發現並報告其帳戶上的欺詐行為。在這種情況下，雖然您仍然會收到欺詐爭議報告，但至少您不會丟失商品。
6. 搜尋電子郵件地址
在 Google 或其他搜尋引擎上搜尋電子郵件地址，可顯示該電子郵件地址是否存在嘗試進行欺詐的記錄。您還可以找到社交媒體貼文或其他將顧客與電子郵件地址聯繫起來的資料。
7. 撥打訂單上的電話號碼
欺詐顧客經常使用無效的電話號碼。如果有人接聽電話，請向他們詢問一些有關其訂單的簡單問題，看看他們如何回答。如：他們是否知道他們所使用的地址、電話號碼、電子郵件和姓名？他們是否在努力為您提供一些簡單資料？之類，面對可疑訂單，不要馬上發貨，與買家確認是本人交易後（保留對話紀錄）才發貨。
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