消費者委員会の説明によると消費者委員会の説明、カードチャージバック保護は、国際カードスキーム（VISAやMastercardなど）が提供する顧客保護メカニズムです。これは、カードスキーム、カード発行者、取得者間の契約によって管理されています。特定の状況下では、カード保有者が異議のあるクレジットカード取引のキャンセルを要求し、関連する金額を返金してもらうことができます。香港では、規制当局と消費者委員会が、紛争が発生した際に既存の法律や規制に従って苦情を申し立てる方法を顧客に思い出させるためのガイドラインも提供しています。
この記事では、以下の質問とそれに対する説明または解決策を取り上げます。
- どのような種類の取引紛争がありますか？
- SHOPLINEのチャージバックメカニズムにおける役割
- 紛争はどのように処理されますか？
- さまざまな種類のチャージバックカテゴリに必要な書類は何ですか？
- 不正な取引を防ぐにはどうすればよいですか？
1. どのような種類の取引紛争がありますか？
クレジットカード決済を有効にしている場合、クレジットカード取引の紛争に遭遇する可能性があります。取引紛争は通常、カード保有者が発行銀行（発行者）に対してチャージに異議を唱えることを含みます。現在、クレジットカード取引の紛争の種類は主にリトリーバルとチャージバックが含まれます。
i. リトリーバル
リトリーバルは、カード保有者がクレジットカードのチャージに異議を唱え、発行銀行に注文の詳細を問い合わせるよう要求する場合に発生します。発行銀行は、異議のある金額をカード保有者に即座に返金することはありません。代わりに、発行銀行はSHOPLINEペイメントを通じてリトリーバルが処理されることを通知します。証拠を収集し、できるだけ早くSHOPLINEペイメントに転送する必要があります。そうしないと、リトリーバルがチャージバックにエスカレートする可能性があります。
ii. チャージバック
ほとんどの場合、クレジットカードのチャージに関連する紛争では、カード保有者は発行銀行にリトリーバルを開始するよりも、直接チャージバックを進めることを好みます。カード保有者が発行銀行にチャージバックを開始すると、発行銀行は異議のある金額を即座に凍結し、同時にチャージバック手数料を請求します。あなたのSHOPLINEペイメント残高の対応する金額も凍結され、チャージバック処理手数料が差し引かれます（詳細については、SHOPLINEペイメント利用規約－第8条を参照してください）。紛争解決のために、注文に関連する証拠を収集し、迅速にSHOPLINEペイメントに提出する必要があります。そうしないと、発行銀行はあなたがチャージバックを受け入れたと見なします。
顧客は、チャージバックの要求はそれぞれのカード協会の規則に従う必要があり、要求の提出期限や、紛争が有効であることを示す証拠を提供する要件を含むことに注意する必要があります（詳細については、香港金融管理局のFAQ－C9を参照してください）。一般的に、カード発行者はカード保有者に対して、取引日から遅くとも180日以内に要求を提出するよう求めます。プロセスや期限はカード発行者によって異なる場合があります。たとえば、交通銀行はカード保有者に対して、明細書発行日から60日以内、決済日から120日以内にチャージバックの要求を提出するよう求めています（詳細については、交通銀行－クレジットカードチャージバック保護)を参照してください。
チャージバックの受け入れに関する詳細については、iii-B-2. チャージバックに関して：受け入れるを参照してください。
2. SHOPLINEのチャージバックメカニズムにおける役割
SHOPLINEペイメントは、カード保有者がチャージバックを提起した際に、ビジネスオーナーが防御のための証拠を提出するためのチャネルを提供します。私たちはあなたと協力し、提供された証拠が適時に支払いパートナーを通じて発行銀行に評価のために渡されることを確実にします。チャージバックの結果に関する最終的な決定は、発行銀行のみに委ねられます。SHOPLINEペイメントは証拠の提出を促進するだけで、発行者の意思決定プロセスには参加しません。したがって、チャージバック紛争の成功率を保証することはできません。
チャージバックの防御が失敗し、ビジネスオーナーが顧客への返金に同意しない場合、ケースは取得者を通じて国際仲裁に進む可能性があり、さらなる証拠を提出する必要があります。このプロセスは、国際カードスキームによって定められた仲裁手続きに従います。カードスキームは、注文ごとに600米ドル/ユーロの仲裁手数料を請求することに注意してください（詳細については、注1を参照してください）。手数料は、カードスキームと取得者から通知された実際の金額に基づいています。仲裁手数料は、ビジネスオーナーが仲裁に勝った場合にのみ返金されます（詳細については、注2を参照してください）。国際仲裁プロセスの下で：
- ビジネスオーナーが負けた場合、ビジネスオーナーは紛争から生じるカード保有者への支払い額を負担しなければなりません。
- ビジネスオーナーが勝った場合、全額がビジネスオーナーに返金されます。
仲裁が行われる場合、SHOPLINEは適用される仲裁手数料を前もって差し引きます。貴社はチャージバックの結果に異議を唱える理由と証拠を提供する必要があり、提出されたすべての文書は上訴目的のために英語に翻訳されなければなりません。
*Note 1：仲裁手数料はUSD/EURでどのように請求されますか？
これは主に、取得銀行（ビジネスオーナーの銀行）のロケーションによって決まります。カード保有者の実際のロケーションやビジネスオーナーのビジネスアドレスではありません。発行銀行の国がカードの発行元を決定し、国際取引か国内取引かを特定するのに役立ちます。国際取引は通常、ビジネスオーナーの現地通貨で処理され、国内取引は通常、カード保有者の現地通貨で処理されます。ただし、ビジネスオーナーが別途指定しない限り。
*Note 2：顧客が外国通貨カードを使用して注文を行い、決済通貨がカード発行者の現地法定通貨と異なる場合、チャージバック損失後の返金額は為替レートの変動により変わる可能性があります。
- 注文額：支払い日の為替レートに基づいて計算されます
- チャージバック開始額：チャージバック開始日の為替レートに基づいて計算されます
- チャージバック損失額：チャージバック開始額に基づいて計算されます
- チャージバック勝利額：チャージバック開始額に基づいて計算されます
例：
アメリカの顧客が8月に香港のオンラインストアでHKD 100の注文を行い、USD 12.85が彼らのアカウントに請求されました。9月に顧客はUSD 12.85のチャージバックを開始しました。しかし、その時点での為替レートの変動により、USD 12.85は元のHKD 100ではなくHKD 116.7に相当します。ビジネスオーナーがチャージバックに負けた場合、発行銀行は顧客にHKD 116.7を返金します。
3. 紛争はどのように処理されますか？
カード保有者がさまざまな理由であなたへの支払いに異議を唱えるために発行銀行に連絡すると、紛争が発生します。彼らが紛争を提起すると、通常、次の手続きが行われます：
i. 取得処理の一般的な手続き
a. カード保有者が発行銀行に紛争を提起します。
b. 発行銀行が取得リクエストを開始します。この時点で、発行銀行はこの紛争のある注文の支払い額を凍結しません。
c. 発行銀行は、SHOPLINEペイメントを通じて注文に関する関連情報を提供するようにあなたに要求します。
d. あなたは、その注文の請求の正当性を証明するための証拠を集め、SHOPLINEペイメントに証拠を提出する必要があります。
e. あなたの紛争回答を受け取った後、SHOPLINEペイメントはあなたが提供した文書を整理し、発行銀行に転送します。
f. 発行銀行が証拠のレビューを完了すると、彼らはあなたとカード保有者に取得リクエストの結果を通知します。
ii. チャージバック処理の一般的な手続き
a. カード保有者が発行銀行に紛争を提起します。
b. 発行銀行がチャージバックリクエストを開始します。この時点で、発行銀行はこの注文の紛争額を凍結し、チャージバック手数料を即座に引き落とします。
c. 発行銀行は、SHOPLINEペイメントを通じて注文に関する関連情報を提供するようにあなたに要求します。
d. あなたは、その注文の請求の正当性を証明するための証拠を集め、弁護文書をSHOPLINEペイメントに提出する必要があります。
e. あなたの紛争回答を受け取った後、SHOPLINEペイメントはあなたが提供した文書を整理し、発行銀行に転送します。
f. 発行銀行が証拠のレビューを完了すると、彼らはカード保有者とあなたにチャージバック防御の結果を通知します。
*Note： 取得およびチャージバックに関して、SHOPLINEペイメントはあなたが防御を提示するためのチャネルを提供します。ビジネスオーナーは取得およびチャージバックの処理に責任を負います。SHOPLINEペイメントは防御結果の意思決定に関与せず、防御の成功率を100％保証することはできません。具体的な防御結果は発行銀行の単独の裁量に委ねられます。
iii. ビジネスオーナーが取るべき対策
あなたは、紛争に関するメール通知を受け取ります。各紛争メールには、紛争のある支払いの注文詳細と、カード保有者が発行銀行に報告した具体的な理由が含まれています。あなたは、次の対策を通じて取得またはチャージバックを解決できます：
iii-A. 顧客に連絡する
モバイルまたはメールを通じて注文を行った顧客とコミュニケーションを取り、紛争の理由やニーズを理解することができます。問題が解決できるかどうか交渉してみてください。顧客が紛争のある注文をキャンセルすることに同意した場合、顧客は銀行に連絡し、紛争を放棄する決定を銀行に通知する必要があります。その間に、顧客は銀行からの紛争放棄の通知または証明書を提供する必要があります。この時点で、顧客が紛争を放棄することに同意したことを示す証拠を提出する必要があります。
iii-B. ビジネスオーナーの防御に有利なさらなる証拠を提供する
カード保有者の銀行がチャージバックまたはリトリーバルを開始した場合、SHOPLINEペイメントによって規定された期限内に関連する証拠を提出する必要があります。
提出する証拠の種類は、カード保有者のチャージバックまたはリトリーバルの理由に基づくべきです。証拠が有効であることを確認してください。これには、顧客の承認に関する証拠、取引商品の配送情報、およびその他の関連情報が含まれます。また、ウェブサイトに表示されている返金条件および返品・交換ポリシーを含めることもできます。
ストアが閉鎖されているか一時的に停止している場合、期限前に対応が必要なチャージバック関連のメールを受け取った場合は、メールに指定された防御文書を提供してください。
より多くの注文や顧客情報にアクセスする必要がある場合は、ストアを再開するために新しいプランの料金を支払う必要があります。ストアを再開すると、注文や顧客に関連する詳細をより多く表示できます。ストアを再開しないことを選択した場合、チャージバックに関連する基本的な取引詳細のみを提出できます。
iii-B-1. リトリーバルに関して：返金を行う
カード保有者のリトリーバルの理由が正当であると考える場合、紛争を解決するために注文の全額返金を手配できます。部分返金を行った場合、全額チャージバックの可能性は残ります。しかし、全額返金を行った場合、カード保有者はチャージバックを開始することができません。
iii-B-2. チャージバックに関して：受け入れる
カード保有者のチャージバックリクエストの理由が正当であると考える場合、カード保有者が開始したチャージバックを受け入れることができます。この場合、証拠を提出する必要はありません。リスク管理のメールに対してチャージバックの受け入れを記載して返信してください。
防御を放棄すると、紛争のある金額が顧客に返金され、その注文の金額は受け取れません。さらに、チャージバックが発生すると、その取引に対するチャージバック手数料がSHOPLINEペイメントアカウントから引き落とされます。チャージバックが発生した後に独自に返金処理を行うことは、紛争のある金額の返金を重複させないために控えてください。
*Note: ビジネスオーナーは、チャージバックが発生した後に独自に返金処理を行わないようにし、紛争のある金額の重複返金を避けるべきです。
ステップ 1
SHOPLINE管理画面で、右上の[こんにちは、XXX] をクリックし、SHOPLINEペイメントアカウントを選択します。SHOPLINEペイメント管理画面で、[取引] > [取引記録] > [紛争]をクリックし、リスト内の表示をクリックします。
ステップ 2
右上の紛争を受け入れるをクリックします。
ステップ 3
確認ポップアップウィンドウが表示されます。紛争を受け入れるをクリックします。
iii-B-3 チャージバックに関して：防御のための証拠を提出する
カード保有者に正当な理由がないと考える場合、チャージバックに対抗するための証拠を提出できます。
ステップ 1
SHOPLINE管理画面で、右上の[こんにちは、XXX] をクリックし、SHOPLINEペイメントアカウントを選択します。SHOPLINEペイメント管理画面で、[取引]>[取引記録]>[異議]に移動し、リスト内の表示をクリックします。
ステップ2
右上の証拠を提出 をクリックします。
ステップ3
注文の詳細を提出する必要があります。これには、物流サービスプロバイダー、追跡ID、発送日が含まれます。追加の補足情報がある場合は、対応するチェックボックスを選択し、アップロードできます。顧客との会話記録、注文の詳細、物流の詳細をアップロードできます。チャージバックのカテゴリに基づいて関連する文書を提供し、チャージバックに異議を申し立てることができます。完了したら、提出をクリックして進めます。
提出した証拠が返却された場合は、返却理由を確認し、調整後に証拠を再提出して防御の機会を維持してください。
4. さまざまなチャージバックカテゴリに必要な書類は何ですか？
各カード発行会社は、非常に詳細な異議の原因を表す数百の特定のチャージバックコードを定義しています。SHOPLINEペイメントは、発行者の一般的なコードを7つのカテゴリに分類しています。この分類は、対応する証拠を提出する際に役立ちます。
i. 商品 / サービスが受け取られなかった
受け取られなかった商品に関連するチャージバック注文については、まず顧客に連絡して状況を理解することをお勧めします。解決策が可能な場合は、顧客に発行銀行に連絡してチャージバックを放棄する意向を説明するよう指示してください。また、顧客がチャージバックを放棄することに同意した証拠を提出する必要があります。これには、顧客と発行銀行との間のメール通信や、発行銀行からのチャージバックキャンセルメールが含まれます。
これを防ぐ方法：
- 物理的な商品については、支払いを受け取ったらすぐに商品を発送してください。
- 物理的な商品の正確な推定発送日と到着日を顧客に提供するか、物流プロバイダーからの追跡情報を提供してください。予期しない配達の遅延が発生した場合は、事前に顧客に通知してください。
- 速達の伝票を保持し、高価な商品については、顧客に受け取り時にサインを求めることを検討してください。
- 顧客が簡単に連絡できるように、顧客サービスまたはサポートの連絡先情報を提供してください。
顧客とチャージバックをキャンセルする合意に達しない場合、以下の情報が必要になります：
- 注文の発送日時
- 顧客の支払い情報
- 顧客が注文時に提供した配送先住所
- 商品が配送先に届けられたことを示す配達証明/受領証
- 防御に有利なその他の情報
ii. 商品が不適切 / 説明と異なる
商品説明に不一致があるチャージバック注文については、まず顧客に連絡して状況を理解することをお勧めします。解決策が可能な場合は、顧客に発行銀行に連絡してチャージバックを放棄する意向を説明するよう指示してください。また、顧客がチャージバックを放棄することに同意した証拠を提出する必要があります。これには、顧客と発行銀行との間のメール通信や、発行銀行からのチャージバックキャンセルメールが含まれます。
これを防ぐ方法：
- 広告、ウェブページのプロモーション、取引の領収書に表示される説明が正確で完全であることを確認し、誇張や誤解を招く説明を避けてください。
- 物理的な商品の発送に関しては、輸送中に商品が損傷しないように包装と発送方法を確保してください。
- アフターセールスプロセス中に責任を転嫁しないでください。カード保有者は、問題を解決するために直接商品メーカーや物流プロバイダーに相談する可能性があります。販売者は商品品質に対して責任を負い、問題を積極的に解決する必要があります。
顧客とチャージバックをキャンセルする合意に達しない場合、以下の情報が必要になります：
- 注文の発送日と時間
- 顧客が使用した支払い情報
- 配達証明/ 受領の署名証明
- ストア内の商品が提供された説明または画像と一致していることの証明
- 防御に有利なその他の情報
iii. クレジット未発行 / 定期購入キャンセル
返金が処理されていないチャージバック注文（つまり、顧客が商品を返送したり取引をキャンセルしたと主張しているが、あなたが返金を発行していない場合）については、まず顧客に連絡して状況を説明することをお勧めします。解決が可能な場合は、顧客に発行銀行に連絡してチャージバックを放棄する意向を説明するように指示してください。さらに、顧客がチャージバックを放棄することに同意した証拠（顧客と発行銀行間のメール通信や発行銀行からのチャージバックキャンセルメールなど）を提出する必要があります。
これを防ぐ方法：
- 返品、交換、またはキャンセルポリシーに強調されたリマインダーがあることを確認するか、顧客が注文を行う前に明示的に開示してください。
- 顧客がサービス利用規約に従って全額または部分的な返金を要求する場合、特に要求が合理的な場合は、ポリシーを迅速に履行することが重要です。
顧客とチャージバックをキャンセルする合意に達することができない場合、以下の情報が必要になります：
- ストアの返金または返品/交換ポリシー
- 返金ポリシーを説明するためにストアから顧客に送信されたメールまたは通知
- 顧客が返金を受ける権利がない理由
- 防御に有利なその他の情報
iv. 重複
重複請求に関連するチャージバック注文について、請求が正当である場合は、顧客とコミュニケーションを取り、チャージバックを放棄する意向を説明するために発行銀行に連絡するように親切に指示することをお勧めします。このような場合、顧客がチャージバックを放棄することに同意した証拠（顧客と発行銀行間のメール通信や発行銀行からのチャージバックキャンセルメールなど）を提出する必要があります。
これを防ぐ方法：
- 支払い収集中に顧客のクレジットカードに誤って複数の請求があった場合は、追加の金額を迅速に返金してください。
- 各支払い取引の領収書を送信し、顧客が行った各支払いの理由を区別しやすくします。
顧客とチャージバックをキャンセルする合意に達することができない場合、以下の情報が必要になります：
- 複数の請求の原因についての説明
- 複数の請求が異なる商品に対するものであることを示す領収書の表示。
- これらの請求の詳細を顧客に通知するコミュニケーションの証拠。
- 防御に有利なその他の情報
v. 認識されない
顧客がクレジットカードの明細書で取引の詳細を特定できないと主張する認識されないチャージバック注文について、時には顧客が購入を忘れたり、友人や家族が代理で購入したことを忘れることがあります。まず顧客とコミュニケーションを取ることをお勧めします。解決が可能な場合は、顧客に発行銀行に連絡してチャージバックを放棄する意向を説明するように指示してください。このような場合、顧客がチャージバックを放棄することに同意した証拠（顧客と発行銀行間のメール通信や発行銀行からのチャージバックキャンセルメールなど）を提出する必要があります。
これを防ぐ方法：
- 顧客が購入したウェブサイトまたはビジネスオーナーの名前を反映した請求記述子を簡単に特定できるようにしてください。
- 支払いが行われた直後に領収書を送信し、顧客が支払った請求を思い出せるようにします。
顧客とチャージバックをキャンセルする合意に達することができない場合、以下の情報が必要になります：
- 注文の発送日と時間
- 顧客の支払い情報
- 顧客のIPアドレスと国/地域
- 配達証明/ 受領の署名証明
- 防御に有利なその他の情報
vi. 一般
一般的なチャージバック注文に関しては、まず顧客に連絡して原因を理解することをお勧めします。解決策が可能な場合は、顧客に発行銀行に連絡してチャージバックを放棄する意向を説明するように指示してください。その場合、顧客がチャージバックを放棄することに同意した証拠を提出する必要があります。例えば、顧客と発行銀行との間のメール通信や、発行銀行からのチャージバックキャンセルメールなどです。
顧客とチャージバックをキャンセルする合意に達しない場合、以下の情報が必要になります。これを怠ると、チャージバックを受け入れるものと見なされ、異議のある金額がカード保有者に返金されます：
- 購入した商品の詳細情報
- 注文の発送日時
- 顧客の支払い情報
- 顧客のIPアドレスと国/地域
- ストアと顧客間のメールまたはその他の通信
- 配達証明/受領の署名証明
- 既存の注文に対する返金または返品/交換の証明
- 防御に有利なその他の情報
vii. 不正（承認されていない）
顧客が承認されていない請求を主張する不正なチャージバック注文に関しては、顧客とコミュニケーションを取り、顧客が注文を忘れている可能性や、友人や家族によって注文された可能性があるかどうかを確認することをお勧めします。解決策が可能な場合は、顧客に発行銀行に連絡してチャージバックを放棄する意向を説明するように指示してください。その場合、顧客がチャージバックを放棄することに同意した証拠を提出する必要があります。例えば、顧客と発行銀行との間のメール通信や、発行銀行からのチャージバックキャンセルメールなどです。
顧客が誤解しているか、真実を述べていないと思われる場合は、以下の情報を提供する必要があります：
- 注文の発送日時と配送先住所
- 顧客の支払い情報
- あなたと顧客間のメール
- 注文のIPアドレスと国/地域
- 配達証明/受領の署名証明
- 支払いに使用されたクレジットカードの表面と裏面、カード保有者の署名、取引を示す月次クレジットカード明細書およびカード保有者の情報。
- 防御に有利なその他の情報
5. 不正な取引を防ぐには？
顧客によって承認されていない取引、すなわち不正な取引は、チャージバックを引き起こし、あなたに損失をもたらす可能性があります。取引プロセス中に異常な側面がないか取引注文を精査し、それに応じて適切な対策を講じることが重要です。以下は、あなたが認識すべきシナリオや参照できる解決策です：
i. 異なる顧客からの注文が同じ国の同じ住所に発送される場合
異なるIP、ユーザー名、メールアドレス、地域を通じて注文が行われ、同じ配送先に送られる場合、不正な注文の可能性が高いです。請求書の情報を使用して顧客に連絡し、詐欺のケースかどうかを判断できます。
ii. 通常よりもはるかに大きな取引額の注文
受け取る注文の金額が通常のレベルよりも大幅に高い場合、顧客の身元を確認し、この大きな取引の実際の理由を簡単に理解する必要があります。顧客との会話を通じて、顧客のニーズに論理的な整合性が欠けている場合や、不合理な説明がある場合は、警戒を続ける必要があります。
iii. IPアドレスが配送先住所と一致するか確認する
詐欺師が注文を行う際に使用するIPアドレスは、配送先住所と一致しない場合があります。そのような場合には、GoogleマップやWhatIsMyIP.comなどのIP検索ウェブサイトを使用して、IPアドレスの有効性を確認できます。配送先住所とIPアドレスの地理的な位置を調べ、両者の間に大きな距離（例：異なる国）がある場合は、より注意が必要です。もちろん、ギフトとして購入された商品や他の人のために購入された商品については、異なる住所が注文に使用されることがあります。
iv. 転売やマネタイズが容易な高価な商品を含む注文
電子商品、特にブランド品は、転売やマネタイズされる可能性が高くなります。そのような高価な商品を販売するストアは、詐欺攻撃を受けやすくなります。そのような状況下では、顧客の反応を確認するために、簡単な質問をして電話で注文について問い合わせることもできます。これには、注文の配送先住所を確認し、電話番号やフルネームなどの詳細を確認することが含まれます。
v. 「緊急」または「24時間以内」の配送リクエストがある注文
詐欺師が配送コストを気にしない場合、しばしば「緊急」または「24時間以内」の配送を要求します。そのような時には、注意が必要です。物理的な商品については、一般的に24〜48時間の出荷遅延を推奨します。この遅延した出荷時間により、カード保有者は不正行為に気づき、報告する機会が得られます。そのような状況下では、詐欺の紛争報告を受けることがあるかもしれませんが、少なくとも商品を失うことはありません。
vi. メールアドレスを検索して確認する
Googleや他の検索エンジンでメールアドレスを検索することで、そのメールアドレスが詐欺に使用された記録があるかどうかを確認できます。また、顧客とそのメールアドレスを関連付けるソーシャルメディアの投稿やその他の情報を見つけることもできます。
vii. 注文の電話番号に電話する
詐欺師はしばしば無効な電話番号を使用します。誰かが電話に出た場合、注文についての簡単な質問をして、どのように反応するかを確認してください。たとえば、提供した住所、電話番号、メール、名前を知っていますか？基本的な情報を提供しようとしていますか？潜在的な詐欺注文に直面した場合、すぐに商品を発送しないでください。出荷を進める前に、顧客に取引が正当であることを確認してください（会話の記録を保持することを忘れないでください）。
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この記事はAIを使用して翻訳されており、不正確な部分が含まれている可能性があります。最も正確な情報については、元の英語版を参照してください。
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